下棋是哲學(xué)，要掌握規(guī)律；下棋是藝術(shù)，需要靈感；下棋是數(shù)學(xué)，要有精確的算路；下棋是戰(zhàn)爭(zhēng)，需要策略和勇氣。經(jīng)營(yíng)零售業(yè)如同下棋，要講布局。如今，零售商依靠通道費(fèi)用和賬期的贏利模式不斷受到挑戰(zhàn)，促使企業(yè)重新審視內(nèi)部管理與營(yíng)運(yùn)效率，更加需要零售的創(chuàng)新和商業(yè)變革，走好零售棋局中的每一個(gè)棋子。11月2日至4日舉行的第八屆中國(guó)連鎖店展覽會(huì)上，來(lái)自零售和連鎖業(yè)的企業(yè)老總共同就零售棋局進(jìn)行探索。

門店店長(zhǎng)的魅力

門店是連鎖企業(yè)的基層單位，門店正如棋局中布下的一個(gè)個(gè)根據(jù)地。作為連鎖企業(yè)運(yùn)營(yíng)的基礎(chǔ)環(huán)節(jié)和提供服務(wù)的主要渠道，門店經(jīng)營(yíng)狀況的優(yōu)劣直接決定了零售企業(yè)的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)、競(jìng)爭(zhēng)能力和服務(wù)水平。而在門店中，店長(zhǎng)無(wú)疑是唱主角的。

在武商量販連鎖有限公司的CEO劉聰看來(lái)，一個(gè)優(yōu)秀的店長(zhǎng)就像一本非常有欣賞力的書，他的成長(zhǎng)過程和自身表現(xiàn)會(huì)給店里的員工起到很好的教材作用。而一個(gè)優(yōu)秀的店長(zhǎng)，可能不同的企業(yè)在不同的發(fā)展階段，有不同的歷史使命和不同的責(zé)任時(shí)，對(duì)其會(huì)有不同的要求，對(duì)其內(nèi)涵也會(huì)有不同的解釋。不過，總的來(lái)說，一個(gè)優(yōu)秀的店長(zhǎng)首先要有一個(gè)堅(jiān)定的信念和永不服輸?shù)木�神，在全�?guó)或一個(gè)地區(qū)，我的店要做到最好。其次，一個(gè)優(yōu)秀的店長(zhǎng)要有創(chuàng)新的思路。開店不可能沒有競(jìng)爭(zhēng)，誰(shuí)也不能保證所開的店面周圍沒有更強(qiáng)勁的對(duì)手，有時(shí)對(duì)手可能不止一兩個(gè)。這時(shí)，店長(zhǎng)就要承擔(dān)起改造店面的職責(zé)，怎么樣為自己的店面定位？怎么樣讓自己的店面看起來(lái)與別人不一樣？過去一兩年，很多零售商都在跑馬圈地，不過，有的店可以做得很好，有些店做得不好，這當(dāng)然可能與當(dāng)初整個(gè)開店選址等多種因素相關(guān)，不過，與店長(zhǎng)的關(guān)系可能更直接。

國(guó)際最大的資源連鎖企業(yè)SPARInternational的中國(guó)代表張智強(qiáng)認(rèn)為，一個(gè)優(yōu)秀的店長(zhǎng)打造出的優(yōu)秀的店面要具10個(gè)方面創(chuàng)新體系的風(fēng)格：一是要給顧客一個(gè)出色的印象，在細(xì)節(jié)上關(guān)注；二是要充滿個(gè)性，充滿個(gè)性的店面影響著顧客的忠誠(chéng)度；三是店里的商品一定是恰到好處，正是周圍顧客所需，比他的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更好、更純，不論是節(jié)日還是社區(qū)的活動(dòng)商品都能夠及時(shí)上架；四是良好的服務(wù)，服務(wù)這個(gè)概念在零售市場(chǎng)當(dāng)中，在過去20多年是不斷演變進(jìn)化的，要在管理門店的時(shí)候不斷地創(chuàng)新和發(fā)揮；五是多渠道與顧客溝通，了解哪些方面跟競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不同，在哪些方面能夠給顧客提供更優(yōu)質(zhì)的商品、及時(shí)性更好的服務(wù)；六是嚴(yán)格保證提供的食品安全和衛(wèi)生，尤其是生鮮食品；七是對(duì)周圍社區(qū)居民的了解，甚至能夠記住顧客的名字，學(xué)校特殊的安排等，跟周圍社區(qū)聯(lián)系緊密，融為一體；八是對(duì)自己有超標(biāo)準(zhǔn)要求，對(duì)員工嚴(yán)格要求，不斷挑戰(zhàn)自己，超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手；九是要把自己的思想、精神貫穿在店里面，充滿熱情，并把他的熱情傳遞給每位員工和顧客；十是除了在行為上去影響員工，影響顧客，還要用很多的時(shí)間研究分析店里的情況，量化業(yè)務(wù)，量化員工，充分應(yīng)用先進(jìn)IT技術(shù)，成為數(shù)字化的店長(zhǎng)。

IBM亞太區(qū)零售創(chuàng)新中心經(jīng)理林守常強(qiáng)調(diào)，作為優(yōu)秀的店長(zhǎng)要運(yùn)用信息技術(shù)實(shí)現(xiàn)門店的優(yōu)化和轉(zhuǎn)型，運(yùn)用開放的平臺(tái)架構(gòu)，把最新的技術(shù)聯(lián)合在一起，比如IBM幫助零售企業(yè)實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略定位的門店優(yōu)化和轉(zhuǎn)型系統(tǒng)，加強(qiáng)顧客服務(wù)的多媒體自助服務(wù)終端、自助結(jié)賬系統(tǒng)和自助購(gòu)物助手等，加強(qiáng)門店管理的店長(zhǎng)管理系統(tǒng)，增加供銷效率的供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)等，從讓客戶滿意角度還有可視商品管理。

不只是比拚前端

零售企業(yè)開的店越來(lái)越多，而在零售巨頭們瘋狂擴(kuò)張的背后，更深一層的原因是希望他們用高密度的門店布局來(lái)提高這一行業(yè)的準(zhǔn)入門檻。但在形成高密度分布布局后，卻發(fā)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)效率并不和開店數(shù)量成正比，而對(duì)許多店的掌控更是出現(xiàn)了盲點(diǎn)。除此之外，門店數(shù)量的增加，不僅使商家考慮自身店的客流量最大化，考慮投入和成本收益比例，而且還要顧及對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的牽制作用。除了多店管理上的難度，擴(kuò)張后的零售企業(yè)面對(duì)的終端客戶和各行業(yè)大大大小小的供應(yīng)商以及物流企業(yè)也越來(lái)越多、越來(lái)越復(fù)雜。以前只有一家店面時(shí)，零售企業(yè)只要有一套良好的門店管理系統(tǒng)，再通過門店員工與周圍顧客定期面對(duì)面溝通就可以搞定的事情，現(xiàn)在行不通了。顯然，連鎖企業(yè)的管理，并不是單店模式的簡(jiǎn)單復(fù)制，其難度會(huì)隨著規(guī)模的擴(kuò)大而隨之加大。

NCRTeradata數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)事業(yè)部大中華區(qū)專家中心總經(jīng)理?xiàng)铐樕�表示，�?duì)零售業(yè)來(lái)說，競(jìng)爭(zhēng)除去產(chǎn)品和服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)不談，物流鏈、供應(yīng)鏈、資金鏈環(huán)節(jié)的競(jìng)爭(zhēng)更為明顯。隨著中國(guó)連鎖企業(yè)的快速發(fā)展，零售競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)由規(guī)模擴(kuò)張逐步過渡到追求效率、尋求差異化競(jìng)爭(zhēng)階段。利用前臺(tái)終端與后臺(tái)管理統(tǒng)一的IT系統(tǒng)和整合的全面零售解決方案，為顧客提供更具價(jià)值的消費(fèi)體驗(yàn)，同時(shí)不斷降低成本，完善供應(yīng)鏈，提升銷售業(yè)績(jī)和客戶保持率，將成為零售業(yè)界未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)。利用數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)系統(tǒng)技術(shù)優(yōu)勢(shì)，對(duì)商店前端設(shè)備的原始銷售數(shù)據(jù)和各個(gè)商店的庫(kù)存、供應(yīng)商采購(gòu)、物流中心的配送、總部的應(yīng)收和應(yīng)付賬款、財(cái)務(wù)等信息進(jìn)行采集和分析，不僅能夠了解門店的銷售狀況、人員的生產(chǎn)力、庫(kù)存水平和利潤(rùn)貢獻(xiàn)度，還能通過分析消費(fèi)者具體消費(fèi)行為的詳細(xì)信息，制定針對(duì)性的促銷方案，安排合理的結(jié)賬柜臺(tái)數(shù)量以及商品的最佳布局，從而降低庫(kù)存成本，加快資金周轉(zhuǎn)，改進(jìn)業(yè)務(wù)流程，加強(qiáng)客戶服務(wù)并促進(jìn)銷售，幫助零售商實(shí)現(xiàn)穩(wěn)健經(jīng)營(yíng)和發(fā)展壯大。比如，運(yùn)用歷史數(shù)據(jù)和市場(chǎng)購(gòu)物籃交易數(shù)據(jù)，生成一整套內(nèi)容多樣化的分析報(bào)告，協(xié)助零售商做出更明智、更基于信息資源的科學(xué)決策，這必將為零售企業(yè)帶來(lái)更優(yōu)化的產(chǎn)品分類、更大的客戶滿意度和更高的利潤(rùn)。運(yùn)用歷史銷售數(shù)據(jù)、庫(kù)存數(shù)據(jù)及促銷數(shù)據(jù)，幫助零售業(yè)者全面規(guī)劃應(yīng)季商品需求情況，準(zhǔn)確確定下架貨品種類，優(yōu)化商品管理等。根據(jù)顧客購(gòu)買行為和顧客價(jià)值及時(shí)優(yōu)化相關(guān)的促銷方案，幫助零售企業(yè)確定、發(fā)展并增強(qiáng)與利潤(rùn)貢獻(xiàn)度大的客戶之間的關(guān)系，提高每個(gè)客戶的消費(fèi)金額和顧客滿意度，縮短營(yíng)銷活動(dòng)周期、增加收入，獲得真正的客戶洞察力，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間、通過恰當(dāng)?shù)那�道、提供合適的產(chǎn)品和有效的促銷活動(dòng)給合適的顧客。

未來(lái)商店什么樣

與國(guó)內(nèi)很多零售企業(yè)經(jīng)營(yíng)狀況不同，許多國(guó)外零售巨頭在中國(guó)的開店速度不斷增加，贏利連年飄紅。麥德龍現(xiàn)購(gòu)自運(yùn)是麥德龍集團(tuán)旗下最大的銷售業(yè)態(tài)，在全球28個(gè)國(guó)家開設(shè)了超過550家自助批發(fā)商場(chǎng)。1996年，在中國(guó)的第一家批發(fā)商場(chǎng)在上海落成。目前，麥德龍現(xiàn)購(gòu)自運(yùn)聯(lián)手其合作伙伴錦江集團(tuán)在中國(guó)已經(jīng)開設(shè)了33家商場(chǎng)，員工總數(shù)超過8500人。據(jù)麥德龍集團(tuán)首席信息官苗誠(chéng)恩介紹，麥德龍現(xiàn)購(gòu)自運(yùn)中國(guó)去年在中國(guó)的總銷售額達(dá)到63億元人民幣，增幅近20％，在2010年前將保持每年7~10家的開店速度。麥德龍現(xiàn)購(gòu)自運(yùn)是如何實(shí)現(xiàn)讓人眼紅的業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)的？中國(guó)零售業(yè)如何營(yíng)造創(chuàng)新的購(gòu)物體驗(yàn)和服務(wù)環(huán)境，超越價(jià)格戰(zhàn)？

在麥德龍的經(jīng)營(yíng)策略中，讓人感觸最深的是其對(duì)信息系統(tǒng)的認(rèn)可和深度應(yīng)用。作為首席信息官，苗誠(chéng)恩不是主修計(jì)算機(jī)科學(xué)專業(yè)，他在不同的公司中擔(dān)任過營(yíng)銷、控制和管理方面的職位，自1991年起，苗誠(chéng)恩在麥德龍集團(tuán)下屬的不同公司擔(dān)任董事總經(jīng)理和董事會(huì)發(fā)言人職務(wù)。問起他為什么會(huì)成為CIO，他表現(xiàn)得很“從容”，麥德龍戰(zhàn)略核心包括兩大因素，即高利潤(rùn)的增長(zhǎng)和國(guó)際化的發(fā)展，而在這其中，IT和業(yè)務(wù)密不可分。在他看來(lái)，沒有了信息系統(tǒng)的支撐，業(yè)務(wù)一天都不能運(yùn)轉(zhuǎn)。為了向?qū)�業(yè)客戶提供最新鮮、最優(yōu)質(zhì)的生鮮食品，麥德龍除了設(shè)有專門的商品質(zhì)量控制部門以嚴(yán)格控制各類商品的質(zhì)量外，還于2002年11月開始籌備麥德龍上海生鮮配送中心，委托專業(yè)第三方物流公司進(jìn)行相關(guān)配送，并于2003年2月26日正式揭幕，投入運(yùn)行。通過配送中心，麥德龍可集中采購(gòu)以降低采購(gòu)價(jià)格、改善進(jìn)貨條件，減少產(chǎn)地到商場(chǎng)的采購(gòu)環(huán)節(jié)以降低物流成本；標(biāo)準(zhǔn)化的操作程序、嚴(yán)格的麥德龍質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)以保證食品的品質(zhì)，同時(shí)極大地提高了供應(yīng)商的質(zhì)量意識(shí)和商場(chǎng)的營(yíng)運(yùn)效率；全程冷藏供應(yīng)鏈以保持商品的質(zhì)量及新鮮度；合理的配送頻率及在途時(shí)間使商場(chǎng)的庫(kù)存充足而又新鮮；先進(jìn)的訂貨系統(tǒng)也同時(shí)合理有效地控制商品庫(kù)存量；安全及時(shí)的統(tǒng)一配送確保所有商場(chǎng)收到相同高質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的商品，從而實(shí)現(xiàn)對(duì)所有專業(yè)客戶的質(zhì)量保證。

作為零售技術(shù)創(chuàng)新的領(lǐng)導(dǎo)者，麥德龍集團(tuán)不斷將新技術(shù)應(yīng)用到從生產(chǎn)商到消費(fèi)市場(chǎng)的整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈，最終使得商場(chǎng)購(gòu)物變得簡(jiǎn)便舒適有趣。

未來(lái)商店計(jì)劃是麥德龍集團(tuán)與60多家來(lái)自IT、消費(fèi)和服務(wù)行業(yè)合作伙伴共同合作的項(xiàng)目。麥德龍集團(tuán)未來(lái)商店計(jì)劃的亮點(diǎn)是RFID技術(shù)，一種即將帶來(lái)零售業(yè)和消費(fèi)品領(lǐng)域流程變革的基于無(wú)線射頻的技術(shù)。在供應(yīng)鏈領(lǐng)域，零售商從制造到倉(cāng)庫(kù)的每個(gè)環(huán)節(jié)體驗(yàn)到RFID所帶來(lái)的便利。創(chuàng)新的技術(shù)應(yīng)用將在未來(lái)為消費(fèi)者購(gòu)物上提供幫助和便利，在未來(lái)商城中，“智能購(gòu)物車”、“智能鏡子”和“智能試衣間”等都已經(jīng)實(shí)驗(yàn)成功。比如，智能購(gòu)物車可以自動(dòng)對(duì)放入其中的商品進(jìn)行登記，然后在其顯示屏上清晰羅列出來(lái)，這樣顧客就可以對(duì)其購(gòu)買的商品做到一目了然，而當(dāng)顧客來(lái)到收銀處付款時(shí)，他就無(wú)需將所購(gòu)商品放到傳送帶一一掃描了。智能試衣間將為顧客提供其所選服裝的綜合信息，在未來(lái)，顧客還可以通過手機(jī)將數(shù)碼圖片發(fā)送給自己的朋友，輕而易舉地獲知對(duì)方的建議。

為了在世界范圍的商品物流中實(shí)現(xiàn)RFID所帶來(lái)的優(yōu)勢(shì)，麥德龍集團(tuán)啟動(dòng)了“亞洲先進(jìn)物流”計(jì)劃（ALA），即從中國(guó)到德國(guó)的整個(gè)供應(yīng)鏈的多個(gè)試驗(yàn)計(jì)劃和測(cè)試環(huán)節(jié)中使用新技術(shù)。