下棋是哲學，要掌握規(guī)律；下棋是藝術，需要靈感；下棋是數(shù)學，要有精確的算路；下棋是戰(zhàn)爭，需要策略和勇氣。經(jīng)營零售業(yè)如同下棋，要講布局。如今，零售商依靠通道費用和賬期的贏利模式不斷受到挑戰(zhàn)，促使企業(yè)重新審視內(nèi)部管理與營運效率，更加需要零售的創(chuàng)新和商業(yè)變革，走好零售棋局中的每一個棋子。11月2日至4日舉行的第八屆中國連鎖店展覽會上，來自零售和連鎖業(yè)的企業(yè)老總共同就零售棋局進行探索。

門店店長的魅力

門店是連鎖企業(yè)的基層單位，門店正如棋局中布下的一個個根據(jù)地。作為連鎖企業(yè)運營的基礎環(huán)節(jié)和提供服務的主要渠道，門店經(jīng)營狀況的優(yōu)劣直接決定了零售企業(yè)的經(jīng)營業(yè)績、競爭能力和服務水平。而在門店中，店長無疑是唱主角的。

在武商量販連鎖有限公司的CEO劉聰看來，一個優(yōu)秀的店長就像一本非常有欣賞力的書，他的成長過程和自身表現(xiàn)會給店里的員工起到很好的教材作用。而一個優(yōu)秀的店長，可能不同的企業(yè)在不同的發(fā)展階段，有不同的歷史使命和不同的責任時，對其會有不同的要求，對其內(nèi)涵也會有不同的解釋。不過，總的來說，一個優(yōu)秀的店長首先要有一個堅定的信念和永不服輸?shù)木���，在全國或一個地區(qū)，我的店要做到最好。其次，一個優(yōu)秀的店長要有創(chuàng)新的思路。開店不可能沒有競爭，誰也不能保證所開的店面周圍沒有更強勁的對手，有時對手可能不止一兩個。這時，店長就要承擔起改造店面的職責，怎么樣為自己的店面定位？怎么樣讓自己的店面看起來與別人不一樣？過去一兩年，很多零售商都在跑馬圈地，不過，有的店可以做得很好，有些店做得不好，這當然可能與當初整個開店選址等多種因素相關，不過，與店長的關系可能更直接。

國際最大的資源連鎖企業(yè)SPARInternational的中國代表張智強認為，一個優(yōu)秀的店長打造出的優(yōu)秀的店面要具10個方面創(chuàng)新體系的風格：一是要給顧客一個出色的印象，在細節(jié)上關注；二是要充滿個性，充滿個性的店面影響著顧客的忠誠度；三是店里的商品一定是恰到好處，正是周圍顧客所需，比他的競爭對手更好、更純，不論是節(jié)日還是社區(qū)的活動商品都能夠及時上架；四是良好的服務，服務這個概念在零售市場當中，在過去20多年是不斷演變進化的，要在管理門店的時候不斷地創(chuàng)新和發(fā)揮；五是多渠道與顧客溝通，了解哪些方面跟競爭對手不同，在哪些方面能夠給顧客提供更優(yōu)質的商品、及時性更好的服務；六是嚴格保證提供的食品安全和衛(wèi)生，尤其是生鮮食品；七是對周圍社區(qū)居民的了解，甚至能夠記住顧客的名字，學校特殊的安排等，跟周圍社區(qū)聯(lián)系緊密，融為一體；八是對自己有超標準要求，對員工嚴格要求，不斷挑戰(zhàn)自己，超越競爭對手；九是要把自己的思想、精神貫穿在店里面，充滿熱情，并把他的熱情傳遞給每位員工和顧客；十是除了在行為上去影響員工，影響顧客，還要用很多的時間研究分析店里的情況，量化業(yè)務，量化員工，充分應用先進IT技術，成為數(shù)字化的店長。

IBM亞太區(qū)零售創(chuàng)新中心經(jīng)理林守常強調(diào)，作為優(yōu)秀的店長要運用信息技術實現(xiàn)門店的優(yōu)化和轉型，運用開放的平臺架構，把最新的技術聯(lián)合在一起，比如IBM幫助零售企業(yè)實現(xiàn)戰(zhàn)略定位的門店優(yōu)化和轉型系統(tǒng)，加強顧客服務的多媒體自助服務終端、自助結賬系統(tǒng)和自助購物助手等，加強門店管理的店長管理系統(tǒng)，增加供銷效率的供應鏈管理系統(tǒng)等，從讓客戶滿意角度還有可視商品管理。

不只是比拚前端

零售企業(yè)開的店越來越多，而在零售巨頭們瘋狂擴張的背后，更深一層的原因是希望他們用高密度的門店布局來提高這一行業(yè)的準入門檻。但在形成高密度分布布局后，卻發(fā)現(xiàn)經(jīng)營效率并不和開店數(shù)量成正比，而對許多店的掌控更是出現(xiàn)了盲點。除此之外，門店數(shù)量的增加，不僅使商家考慮自身店的客流量最大化，考慮投入和成本收益比例，而且還要顧及對競爭對手的牽制作用。除了多店管理上的難度，擴張后的零售企業(yè)面對的終端客戶和各行業(yè)大大大小小的供應商以及物流企業(yè)也越來越多、越來越復雜。以前只有一家店面時，零售企業(yè)只要有一套良好的門店管理系統(tǒng)，再通過門店員工與周圍顧客定期面對面溝通就可以搞定的事情，現(xiàn)在行不通了。顯然，連鎖企業(yè)的管理，并不是單店模式的簡單復制，其難度會隨著規(guī)模的擴大而隨之加大。

NCRTeradata數(shù)據(jù)倉庫事業(yè)部大中華區(qū)專家中心總經(jīng)理楊順生表示，對零售業(yè)來說，競爭除去產(chǎn)品和服務的競爭不談，物流鏈、供應鏈、資金鏈環(huán)節(jié)的競爭更為明顯。隨著中國連鎖企業(yè)的快速發(fā)展，零售競爭已經(jīng)由規(guī)模擴張逐步過渡到追求效率、尋求差異化競爭階段。利用前臺終端與后臺管理統(tǒng)一的IT系統(tǒng)和整合的全面零售解決方案，為顧客提供更具價值的消費體驗，同時不斷降低成本，完善供應鏈，提升銷售業(yè)績和客戶保持率，將成為零售業(yè)界未來發(fā)展趨勢。利用數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)技術優(yōu)勢，對商店前端設備的原始銷售數(shù)據(jù)和各個商店的庫存、供應商采購、物流中心的配送、總部的應收和應付賬款、財務等信息進行采集和分析，不僅能夠了解門店的銷售狀況、人員的生產(chǎn)力、庫存水平和利潤貢獻度，還能通過分析消費者具體消費行為的詳細信息，制定針對性的促銷方案，安排合理的結賬柜臺數(shù)量以及商品的最佳布局，從而降低庫存成本，加快資金周轉，改進業(yè)務流程，加強客戶服務并促進銷售，幫助零售商實現(xiàn)穩(wěn)健經(jīng)營和發(fā)展壯大。比如，運用歷史數(shù)據(jù)和市場購物籃交易數(shù)據(jù)，生成一整套內(nèi)容多樣化的分析報告，協(xié)助零售商做出更明智、更基于信息資源的科學決策，這必將為零售企業(yè)帶來更優(yōu)化的產(chǎn)品分類、更大的客戶滿意度和更高的利潤。運用歷史銷售數(shù)據(jù)、庫存數(shù)據(jù)及促銷數(shù)據(jù)，幫助零售業(yè)者全面規(guī)劃應季商品需求情況，準確確定下架貨品種類，優(yōu)化商品管理等。根據(jù)顧客購買行為和顧客價值及時優(yōu)化相關的促銷方案，幫助零售企業(yè)確定、發(fā)展并增強與利潤貢獻度大的客戶之間的關系，提高每個客戶的消費金額和顧客滿意度，縮短營銷活動周期、增加收入，獲得真正的客戶洞察力，在適當?shù)臅r間、通過恰當?shù)那���、提供合適的產(chǎn)品和有效的促銷活動給合適的顧客。

未來商店什么樣

與國內(nèi)很多零售企業(yè)經(jīng)營狀況不同，許多國外零售巨頭在中國的開店速度不斷增加，贏利連年飄紅。麥德龍現(xiàn)購自運是麥德龍集團旗下最大的銷售業(yè)態(tài)，在全球28個國家開設了超過550家自助批發(fā)商場。1996年，在中國的第一家批發(fā)商場在上海落成。目前，麥德龍現(xiàn)購自運聯(lián)手其合作伙伴錦江集團在中國已經(jīng)開設了33家商場，員工總數(shù)超過8500人。據(jù)麥德龍集團首席信息官苗誠恩介紹，麥德龍現(xiàn)購自運中國去年在中國的總銷售額達到63億元人民幣，增幅近20％，在2010年前將保持每年7~10家的開店速度。麥德龍現(xiàn)購自運是如何實現(xiàn)讓人眼紅的業(yè)績增長的？中國零售業(yè)如何營造創(chuàng)新的購物體驗和服務環(huán)境，超越價格戰(zhàn)？

在麥德龍的經(jīng)營策略中，讓人感觸最深的是其對信息系統(tǒng)的認可和深度應用。作為首席信息官，苗誠恩不是主修計算機科學專業(yè)，他在不同的公司中擔任過營銷、控制和管理方面的職位，自1991年起，苗誠恩在麥德龍集團下屬的不同公司擔任董事總經(jīng)理和董事會發(fā)言人職務。問起他為什么會成為CIO，他表現(xiàn)得很“從容”，麥德龍戰(zhàn)略核心包括兩大因素，即高利潤的增長和國際化的發(fā)展，而在這其中，IT和業(yè)務密不可分。在他看來，沒有了信息系統(tǒng)的支撐，業(yè)務一天都不能運轉。為了向專業(yè)客戶提供最新鮮、最優(yōu)質的生鮮食品，麥德龍除了設有專門的商品質量控制部門以嚴格控制各類商品的質量外，還于2002年11月開始籌備麥德龍上海生鮮配送中心，委托專業(yè)第三方物流公司進行相關配送，并于2003年2月26日正式揭幕，投入運行。通過配送中心，麥德龍可集中采購以降低采購價格、改善進貨條件，減少產(chǎn)地到商場的采購環(huán)節(jié)以降低物流成本；標準化的操作程序、嚴格的麥德龍質檢標準以保證食品的品質，同時極大地提高了供應商的質量意識和商場的營運效率；全程冷藏供應鏈以保持商品的質量及新鮮度；合理的配送頻率及在途時間使商場的庫存充足而又新鮮；先進的訂貨系統(tǒng)也同時合理有效地控制商品庫存量；安全及時的統(tǒng)一配送確保所有商場收到相同高質量標準的商品，從而實現(xiàn)對所有專業(yè)客戶的質量保證。

作為零售技術創(chuàng)新的領導者，麥德龍集團不斷將新技術應用到從生產(chǎn)商到消費市場的整個產(chǎn)業(yè)鏈，最終使得商場購物變得簡便舒適有趣。

未來商店計劃是麥德龍集團與60多家來自IT、消費和服務行業(yè)合作伙伴共同合作的項目。麥德龍集團未來商店計劃的亮點是RFID技術，一種即將帶來零售業(yè)和消費品領域流程變革的基于無線射頻的技術。在供應鏈領域，零售商從制造到倉庫的每個環(huán)節(jié)體驗到RFID所帶來的便利。創(chuàng)新的技術應用將在未來為消費者購物上提供幫助和便利，在未來商城中，“智能購物車”、“智能鏡子”和“智能試衣間”等都已經(jīng)實驗成功。比如，智能購物車可以自動對放入其中的商品進行登記，然后在其顯示屏上清晰羅列出來，這樣顧客就可以對其購買的商品做到一目了然，而當顧客來到收銀處付款時，他就無需將所購商品放到傳送帶一一掃描了。智能試衣間將為顧客提供其所選服裝的綜合信息，在未來，顧客還可以通過手機將數(shù)碼圖片發(fā)送給自己的朋友，輕而易舉地獲知對方的建議。

為了在世界范圍的商品物流中實現(xiàn)RFID所帶來的優(yōu)勢，麥德龍集團啟動了“亞洲先進物流”計劃（ALA），即從中國到德國的整個供應鏈的多個試驗計劃和測試環(huán)節(jié)中使用新技術。