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《家電專業(yè)店經(jīng)營(yíng)規(guī)范》標(biāo)準(zhǔn)主要內(nèi)容
時(shí)間:2007-12-11來(lái)源:商務(wù)部市場(chǎng)體系建設(shè)司 作者:
1范圍 本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了家電專業(yè)店在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)地、營(yíng)業(yè)設(shè)施和商品采購(gòu)、商品銷售、質(zhì)量保證、售后服務(wù)、員工管理等方面的要求。 本標(biāo)準(zhǔn)適用于連鎖或獨(dú)立經(jīng)營(yíng)的家電專業(yè)店。
2規(guī)范性引用文件 下列文件中的條款通過(guò)本標(biāo)準(zhǔn)的引用而成為本標(biāo)準(zhǔn)的條款。凡是標(biāo)注日期的引用文件，其隨后所有的修改單（不包括勘誤之內(nèi)容）或修訂版均不適用于本標(biāo)準(zhǔn)。然而，鼓勵(lì)根據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成協(xié)議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡是不標(biāo)注日期的引用文件，其最新版本適用于本標(biāo)準(zhǔn)。 GB50016—2006《建筑設(shè)計(jì)防火規(guī)范》 GB50019—2003《采暖通風(fēng)與空氣調(diào)節(jié)設(shè)計(jì)規(guī)范》 GB/T 18106—2004《零售業(yè)態(tài)分類》 商務(wù)部等五部委2006年18號(hào)令《零售商促銷行為管理辦法》 商務(wù)部等五部委2006年17號(hào)令《零售商供應(yīng)商公平交易管理辦法》 （國(guó)家質(zhì)檢總局5號(hào)令）強(qiáng)制性產(chǎn)品認(rèn)證管理規(guī)定 國(guó)家第一批實(shí)施強(qiáng)制性產(chǎn)品認(rèn)證的產(chǎn)品目錄
3術(shù)語(yǔ)和定義 3.1 家電專業(yè)店home appliance speciality store 以專門經(jīng)營(yíng)消費(fèi)類電子電器產(chǎn)品為主的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所。 3.2 大型店home appliance speciality store of large scale 營(yíng)業(yè)面積在8000平方米以上，經(jīng)營(yíng)品種在12000種以上的專業(yè)店。 3.3 中型店home appliance speciality store of middle scale 營(yíng)業(yè)面積在3000～8000平方米之間，經(jīng)營(yíng)品種在7000種以上的專業(yè)店。 3.4 小型店home appliance speciality store of small scale 營(yíng)業(yè)面積在3000平方米以下，經(jīng)營(yíng)品種在7000種以下的專業(yè)店。 3.5 促銷服務(wù)費(fèi)service charge for sales promotion 是指依照書(shū)面合同約定，為促進(jìn)供應(yīng)商特定品牌或特定品種商品的銷售，商店以提供印制海報(bào)、開(kāi)展促銷活動(dòng)、廣告宣傳等相應(yīng)服務(wù)為條件，向供應(yīng)商收取的費(fèi)用。
4經(jīng)營(yíng)場(chǎng)地和營(yíng)業(yè)設(shè)施 4.1經(jīng)營(yíng)場(chǎng)地 4.1.1家電專業(yè)店的選址應(yīng)符合城市總體規(guī)劃和商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)布局規(guī)劃，并與區(qū)域內(nèi)其他商業(yè)業(yè)態(tài)和環(huán)境相協(xié)調(diào)。 4.1.2家電專業(yè)店宜設(shè)置在位置適中、交通便利、人口相對(duì)集中的區(qū)域。大、中型店宜選擇在所在地商業(yè)區(qū)或交通樞紐的適當(dāng)位置。 4.1.3家電專業(yè)店根據(jù)營(yíng)業(yè)面積和經(jīng)營(yíng)品種的數(shù)量，劃分為大型店、中型店和小型店。具體城市（地區(qū)）應(yīng)對(duì)家電專業(yè)店的設(shè)置個(gè)數(shù)加以總量控制，大型店的服務(wù)人口以10～15萬(wàn)為宜，中型店的服務(wù)人口以10萬(wàn)為宜。 4.1.4家電專業(yè)店建筑層高，底層應(yīng)高于4.5米，樓層應(yīng)高于4米，樓地面應(yīng)滿足平整、耐磨、防滑及不起塵等要求。 4.1.5家電專業(yè)店的主要通道寬度不小于3米，次要通道寬度不小于2米。 4.1.6大型店應(yīng)有不影響道路交通的停車裝卸場(chǎng)所，條件許可的商店應(yīng)有促銷活動(dòng)場(chǎng)地和非機(jī)動(dòng)車停車位。
4.2營(yíng)業(yè)設(shè)施和環(huán)境 4.2.1家電專業(yè)店應(yīng)配備以下基本設(shè)備： ——基礎(chǔ)設(shè)備：電梯（二層樓及以上），消防設(shè)施，照明系統(tǒng)，電力系統(tǒng)，音響系統(tǒng)，通風(fēng)系統(tǒng)，空調(diào)系統(tǒng)，給排水系統(tǒng)等。 ——營(yíng)業(yè)設(shè)備：展臺(tái)，展柜，服務(wù)臺(tái)，收銀臺(tái)，收銀機(jī)，POS機(jī)，配送車，售后服務(wù)車，海報(bào)架，POP吊架，指示牌，背景牌，警示牌，公告牌等。 4.2.2家電專業(yè)店的消防設(shè)施應(yīng)符合GB50016—2006《建筑設(shè)計(jì)防火規(guī)范》的要求。 4. 2. 3家電專業(yè)店應(yīng)設(shè)緊急通道和應(yīng)急門并時(shí)刻保持暢通，確保在意外事件中能快速疏散顧客。 4.2.4大、中型店應(yīng)安裝統(tǒng)一的導(dǎo)購(gòu)識(shí)別系統(tǒng)，方便消費(fèi)者挑選購(gòu)買。 4.2.5家電專業(yè)店應(yīng)合理劃分營(yíng)業(yè)區(qū)域、辦公區(qū)域及收發(fā)與存放商品的專用區(qū)域，各區(qū)域應(yīng)設(shè)有清晰的指示標(biāo)牌，區(qū)域面積應(yīng)能滿足商場(chǎng)正常營(yíng)業(yè)的需要。 4.2.6家電專業(yè)店應(yīng)按GB50019—2003《采暖通風(fēng)與空氣調(diào)節(jié)設(shè)計(jì)規(guī)范》配置設(shè)備，控制商場(chǎng)內(nèi)部的溫、濕度，保持空氣清新。 4.2.7家電專業(yè)店的空調(diào)系統(tǒng)和照明系統(tǒng)配置，應(yīng)充分體現(xiàn)節(jié)約能源的要求，使用節(jié)能材料與裝置。 4.2.8大、中型店應(yīng)根據(jù)旺季顧客的平均流量設(shè)置相應(yīng)的顧客用廁所和休息場(chǎng)所。 4.2.9以連鎖形式經(jīng)營(yíng)的家電專業(yè)店應(yīng)建有配送中心，并有相應(yīng)的物流保障系統(tǒng)。 4.2.10家電專業(yè)店應(yīng)在進(jìn)門或店內(nèi)醒目處設(shè)有服務(wù)臺(tái)，并配有專職接待員。 4.2.11大、中型店應(yīng)建有基本的管理信息系統(tǒng)，包括商品管理系統(tǒng)、POS機(jī)管理系統(tǒng)、物流管理系統(tǒng)、財(cái)務(wù)管理系統(tǒng)、客戶管理系統(tǒng)和售后服務(wù)系統(tǒng)。 4.2.12家電專業(yè)店應(yīng)對(duì)顧客可接觸到的電源加強(qiáng)安全管理，避免對(duì)顧客造成意外傷害。
5商品采購(gòu)和與供應(yīng)商關(guān)系 5.1商品采購(gòu) 5.1.1家電專業(yè)店不得采購(gòu)“三無(wú)”（無(wú)產(chǎn)品質(zhì)量合格證、無(wú)生產(chǎn)廠廠名和廠址）商品。 5.1.2家電專業(yè)店應(yīng)建立商品采購(gòu)管理制度與進(jìn)貨驗(yàn)收制度，應(yīng)按合同規(guī)定查驗(yàn)商品的質(zhì)量和有關(guān)標(biāo)識(shí)。 5.1.3家電專業(yè)店對(duì)商品內(nèi)在質(zhì)量的檢驗(yàn)可委托有相關(guān)資質(zhì)的專業(yè)質(zhì)量檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)進(jìn)行。 5.1.4采購(gòu)商品時(shí)，應(yīng)對(duì)供貨商的資質(zhì)單證及商品質(zhì)量進(jìn)行查驗(yàn)和評(píng)價(jià)。 5.1.5查驗(yàn)供貨商資質(zhì)單證應(yīng)包括下列內(nèi)容： ——企業(yè)法人營(yíng)業(yè)執(zhí)照，稅務(wù)登記證； ——生產(chǎn)許可證、3C安全認(rèn)證、電訊產(chǎn)品進(jìn)網(wǎng)許可證、燃?xì)馄骶弋a(chǎn)銷許可證、衛(wèi)生許可證； ——進(jìn)口商品應(yīng)有檢驗(yàn)情況通知單、進(jìn)口商品報(bào)關(guān)單或進(jìn)口貨物證明書(shū)、海關(guān)驗(yàn)收稅單、商檢證明和中文說(shuō)明書(shū)； ——商標(biāo)注冊(cè)證或使用許可及授權(quán)證明。 5.1.6查驗(yàn)商品質(zhì)量應(yīng)包括下列內(nèi)容（有關(guān)單證是復(fù)印件時(shí)，應(yīng)驗(yàn)明其真實(shí)可靠）： ——產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)號(hào)； ——產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)合格證明； ——商品的檢驗(yàn)證、標(biāo)簽、批準(zhǔn)件等市場(chǎng)準(zhǔn)入證明； ——有關(guān)商品質(zhì)量認(rèn)證標(biāo)志、能效等級(jí)證書(shū)、商標(biāo)與專利證明； ——商品包裝廣告宣傳有關(guān)依據(jù)的證明。 5.1.7引進(jìn)專柜銷售的商品，應(yīng)與自行采購(gòu)商品同樣管理。 5.2與供應(yīng)商關(guān)系 5.2.1家電專業(yè)店與供應(yīng)商應(yīng)互相保守商業(yè)秘密，不應(yīng)非法獲取、披露、使用或允許他人使用對(duì)方的商業(yè)秘密。 5.2.2家電專業(yè)店向供應(yīng)商收取促銷服務(wù)費(fèi)，應(yīng)當(dāng)事先征得供應(yīng)商的同意，訂立合同，明確約定提供服務(wù)的項(xiàng)目、內(nèi)容、期限；收費(fèi)的項(xiàng)目、標(biāo)準(zhǔn)、數(shù)額、用途、方式及違約責(zé)任等內(nèi)容。 5.2.3促銷活動(dòng)產(chǎn)生的費(fèi)用及風(fēng)險(xiǎn)，家電專業(yè)店應(yīng)與供應(yīng)商合理分擔(dān)。 5.2.4供應(yīng)商派出人員在家電專業(yè)店提供促銷服務(wù)的，家電專業(yè)店應(yīng)與供應(yīng)商訂立合同，就派出人員的工作內(nèi)容、工作時(shí)間、工作期限、工資支付、人員管理及相關(guān)費(fèi)用等事項(xiàng)協(xié)商一致，作出明確約定。 5.2.5家電專業(yè)店在進(jìn)貨、退貨過(guò)程中，不準(zhǔn)有下列損害供應(yīng)商利益的行為： ——供應(yīng)商供貨后，無(wú)正當(dāng)理由，要求供應(yīng)商降低商品供貨價(jià)格； ——無(wú)正當(dāng)理由，以調(diào)整庫(kù)存、經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所改造、更換貨架等名義向供應(yīng)商退貨； ——商品促銷期間低價(jià)大量進(jìn)貨，促銷期過(guò)后，無(wú)正當(dāng)理由將所剩商品以正常價(jià)退貨； ——因自身原因造成商品污染、毀損或過(guò)期，要求供應(yīng)商接受退貨并承擔(dān)損失。 5.2.6家電專業(yè)店不得有下列限制競(jìng)爭(zhēng)行為： ——要求供應(yīng)商直接向消費(fèi)者銷售商品的價(jià)格不得低于或等同于商場(chǎng)的銷售價(jià)格； ——以變更交易條件、不與其交易、斷絕交易等相要挾，要求供應(yīng)商在一定的地域范圍內(nèi)，不得向有競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系的其他銷售商供貨； ——以變更交易條件、不與其交易、斷絕交易等相要挾，無(wú)正當(dāng)理由限制供應(yīng)商向特定銷售商供貨； ——以處以罰款或加重其他責(zé)任相要挾，要求供應(yīng)商不準(zhǔn)向其他銷售商提供更優(yōu)惠的商品供貨價(jià)格。
6商品陳列和銷售管理 6.1商品陳列 6.1.1家電專業(yè)店的商品應(yīng)按品類有序陳列、安全堆放，堆放高度不超過(guò)2米。 6.1.2商品應(yīng)實(shí)行一貨一簽、標(biāo)明商品名稱、產(chǎn)地、型號(hào)、銷售價(jià)格及制造商名稱，做到書(shū)寫(xiě)準(zhǔn)確，貨簽對(duì)位。 6.1.3樣品演示的環(huán)境條件如不同于普通家庭的使用環(huán)境，家電專業(yè)店應(yīng)作出特別提醒與說(shuō)明。 6.2銷售管理 6.2.1家電專業(yè)店向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)依照法律法規(guī)的相關(guān)規(guī)定和自身的有關(guān)承諾履行義務(wù)。 6.2.2家電專業(yè)店不得銷售走私商品、二手商品、質(zhì)量不合格商品、三無(wú)產(chǎn)品和需強(qiáng)制認(rèn)證但無(wú)“3C”及其他認(rèn)證標(biāo)志的商品。 6.2.3家電專業(yè)店開(kāi)展促銷活動(dòng)，不得降低促銷商品的質(zhì)量和售后服務(wù)水平，不得將質(zhì)量不合格物品作為獎(jiǎng)品、贈(zèng)品。 6.2.4家電專業(yè)店對(duì)有關(guān)品牌、企業(yè)或商品的宣傳應(yīng)真實(shí)準(zhǔn)確全面，不得含有詆毀他人之內(nèi)容。 6.2.5家電專業(yè)店銷售的商品應(yīng)單證齊全，如屬國(guó)家強(qiáng)制性認(rèn)證范圍，應(yīng)加貼有相關(guān)標(biāo)識(shí)。進(jìn)口商品還應(yīng)具備商檢證明、報(bào)關(guān)單和相關(guān)證明文件及中文說(shuō)明書(shū)。 6.2.6商品降價(jià)銷售，應(yīng)告知消費(fèi)者降價(jià)的真實(shí)原因及真實(shí)降幅，如降價(jià)原因系處理樣品或瑕疵商品，應(yīng)同時(shí)明示瑕疵狀態(tài)及制造商、零售商豁免的相關(guān)義務(wù)。 6.2.7降價(jià)銷售的商品應(yīng)同時(shí)標(biāo)明原價(jià)，該原價(jià)應(yīng)是指在本次降價(jià)前一次在本商場(chǎng)成交的有交易票據(jù)的價(jià)格。 6.2.8家電專業(yè)店向消費(fèi)者提供贈(zèng)品，應(yīng)保證贈(zèng)品符合相應(yīng)的性能用途與安全要求，并承擔(dān)贈(zèng)品的質(zhì)量責(zé)任。 6.2.9家電專業(yè)店不得將商品原有的組成部分作為贈(zèng)品。 6.2.10家電專業(yè)店不得截留和隨意處理供應(yīng)商提供的贈(zèng)品，應(yīng)保證贈(zèng)品能隨銷售的主商品一起送達(dá)顧客手中。 6.2.11大、中型店應(yīng)逐步實(shí)施商品條碼POS系統(tǒng)，推行單品管理。 6.2.12家電專業(yè)店的銷售人員應(yīng)熟悉了解家電商品的基礎(chǔ)知識(shí)，能耐心地向顧客介紹商品的價(jià)格、性能、特點(diǎn)、使用、保養(yǎng)、質(zhì)量保證和售后服務(wù)等信息。
7質(zhì)量保證和售后服務(wù) 7.1家電專業(yè)店應(yīng)保證在正常使用商品或者接受服務(wù)的情況下其提供的商品或者服務(wù)應(yīng)當(dāng)具有的質(zhì)量、性能、用途和有效期限；但消費(fèi)者在購(gòu)買該商品或者接受該服務(wù)前已經(jīng)知道其存在瑕疵的除外。 7.2家電專業(yè)店以廣告、產(chǎn)品說(shuō)明、實(shí)物樣品或者其他方式表明商品或者服務(wù)的質(zhì)量狀況的，應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或者服務(wù)的實(shí)際質(zhì)量與表明的質(zhì)量狀況相符。 7.3家電專業(yè)店應(yīng)依照《中華人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法》、《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等法律法規(guī)和誰(shuí)銷售誰(shuí)負(fù)責(zé)三包（修理、更換、退貨）的原則，受理解決消費(fèi)者提出的商品質(zhì)量問(wèn)題。本商店另有質(zhì)量承諾的，應(yīng)按承諾內(nèi)容兌現(xiàn)。 7.4家電專業(yè)店應(yīng)按照承諾為體積或重量較大的商品提供送貨服務(wù)，承諾送貨的商品目錄和送貨條件應(yīng)在商店醒目處明示。 7.5需要上門安裝或調(diào)試的商品，家電專業(yè)店應(yīng)指派專業(yè)服務(wù)人員提供安裝或調(diào)試服務(wù)，安裝或調(diào)試后應(yīng)得到消費(fèi)者的書(shū)面確認(rèn)。 7.6家電專業(yè)店應(yīng)設(shè)有專門的服務(wù)熱線并公布于商店醒目處。商店應(yīng)選配專人受理消費(fèi)者投訴和負(fù)責(zé)事后回訪。
8員工管理 8.1家電專業(yè)店應(yīng)根據(jù)國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定依法用工，規(guī)范管理。 8.2家電專業(yè)店?duì)I業(yè)員應(yīng)經(jīng)培訓(xùn)取得符合工作崗位要求的上崗資格證書(shū)，會(huì)講普通話，有較強(qiáng)的語(yǔ)言表達(dá)和溝通能力。 8.3家電專業(yè)店的員工應(yīng)著裝規(guī)范，統(tǒng)一佩帶工號(hào)，儀表舉止端莊大方，禮貌待客，誠(chéng)信為本，不準(zhǔn)對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行欺騙性宣傳或作虛假承諾。
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