第一章 總則
第一條 基本宗旨
從滿足服務對象的需求出發，全面提升本市商業服務業企業從業人員的整體素質和服務水平，塑造文明禮貌的職業形象，培養愛崗敬業的職業道德，提高規范服務的職業技能，根據國家和本市的有關標準及規定，制定本規范。
第二條 主要內容
本規范內容涉及本市商業服務業企業從業人員在崗服務全過程應遵守的行為禮儀基本要求，主要包括接待禮儀、服務禮儀、服務行為、服務用語等。
第三條 適用范圍
（一）本規范適用于上海市行政區域內直接面向終端顧客的，包括零售、批發、餐飲、服務等商業服務業企業的從業人員。
（二）本規范適用于國有、股份制、中外合資、外商獨資和民營個體等各種經濟成份的商業服務業企業從業人員。
第四條 基本原則
以人為本，尊重顧客，平等待客，寬容待客，誠實守信，熱情周到。
第五條 企業職責
（一）商業服務業企業要注重軟實力的建設和提升，加強對從業人員行為禮儀的教育培訓，并與員工職業發展相結合，開展必要的檢查、考核和獎懲，引導從業人員自覺踐行行為禮儀規范。
（二）商業服務業企業要持續改進和精細現場管理。推行首問負責制，對服務對象的要求不推諉、不扯皮，協調好與顧客關系，提供語言無障礙服務。大型商業服務業經營場所應在總服務臺配備能應用外語與手語服務的從業人員。
第二章 接待禮儀
第六條 基本要求
精神飽滿，服飾整潔，儀表端莊，儀容得體。
第七條 容貌發型
（一）從業人員應保持面容潔凈。女從業人員外貌修飾應遵循莊重、簡潔、適度的原則。
（二）從業人員發型、發式要與服務對象、崗位特點、工作環境等因素相適宜。
第八條 衣著穿戴
（一）大中型企業應根據所在行業、崗位（部門）特點統一著裝，從業人員著裝應規范、整潔。無統一著裝條件的企業從業人員應穿著得體。
（二）從業人員上崗應統一佩戴標注單位名稱、從業人員姓名、所在部門及工號、技能或服務等級的胸卡（證），對具備外語、手語者在胸卡（證）上要明顯標注。
（三）從業人員佩戴飾物應嚴格按照企業、崗位的規范要求。符合身份、適度為宜。從事食品銷售、食品加工和藥品銷售等崗位的從業人員，要佩戴合格的專用工作衣、帽、口罩和手套，不佩戴與崗位規范要求不適的飾物。
第三章 服務禮儀
第九條 基本要求
尊重顧客、真誠守信、周到服務、文明熱情。
第十條 迎送接待
（一）顧客進入服務區域時，從業人員應主動招呼，微笑相迎；熱情接待，適時適度。
（二）服務過程中，從業人員自覺做到“語言、舉止得當，站立、坐姿端正，行走時應禮讓顧客”，體現“兩個一樣”，即成交與否一個樣，數額大小一個樣；嚴格遵守崗位紀律。營業時間結束，對尚在購物或結算的顧客，繼續熱情接待，不以任何形式逐客。
（三）因人而宜地做好各類顧客的迎送接待工作，體現“三個注重”：即對不同年齡段顧客按不同需求，注重貼切到位；對老幼弱病殘者按不同情況，注重便捷便利；對外賓、少數民族和宗教人士按不同文化習俗，注重禮節恰當。
第十一條 導購接待
為顧客導購，從業人員應面帶微笑，走在顧客的左或右前方，行走速度應適合顧客的步速，配合相應的手勢，熱忱導購，誠實推介，有問必答。尊重顧客意愿，不誘購，不勸購。
第十二條 問訊接待
從業人員要了解商場、服務場所的總體布局，熟悉各自商品或服務的價格和特性，及時熱情耐心地為顧客答疑解惑，做到有問必答、滿意答復，不推諉敷衍、含糊其辭，或心不在焉。如遇一時難解答問題，應做好記錄，按照規定與顧客約定聯系方式，做好后續答復處理工作；如從業人員在盤點、上架、結賬或交接班時，遇顧客詢問，應優先接待答復。
第四章 服務行為
第十三條 基本要求
態度和藹，周到細致，準備充分，動作規范。
第十四條 餐飲服務
餐飲企業從業人員在關注菜點質量、衛生質量的同時，要重視就餐前、就餐中和就餐后的服務質量。
（一）就餐前。顧客進門，迎賓要主動招呼，微笑相迎，熱情引領至就餐區（位）；服務員在接受顧客點菜后，要清晰復述，盡量滿足顧客的特殊要求；待餐期間，服務員按行規鋪臺擺位，遞茶續水。
（二）就餐中。服務員規范上菜，動作要“穩、輕、快”，逐一報清菜名；遵循賓主有別、女士優先的習慣，開展禮貌服務；不催促結賬。
（三）用餐后。服務員按顧客指令，及時規范完成結算、收銀等工作，提醒顧客帶走隨身物品，熱情送客，微笑道別。
第十五條 美容美發服務
從業人員行為必須文明衛生誠信。為顧客進行理發、修面和美容護膚等服務時，對有明確衛生要求規定的用具和物品，嚴格實行“一客一換一消毒”；不使用假冒偽劣用品，不誤（誘）導顧客。
第十六條 商品展示服務
（一）在商品展示時，從業人員應使商品正對顧客，采用適當方式展示商品的性能、特點、外觀等。遞拿商品時，要安全接放，不扔不摔，貴重、易碎物品要主動提示顧客。
（二）在商品推介時，從業人員要態度和藹，據實介紹商品的價格、性能、產地、質量保證和售后服務等要素，認真接受顧客詢問，耐心解答各類問題，不生拉硬拽、強買強賣。
第十七條 銷售輔助服務
（一）除可自選的超市外，顧客在瀏覽或挑選商品時，從業人員要目視關注，眼神應自然、溫和，禁止用輕蔑、懷疑的目光掃視；與顧客保持適當距離，不干擾影響顧客的購買愿望和行為。
（二）除特別貴重商品、藥品和涉及食物衛生的商品外，一般商品必須敞開陳列，讓顧客直接觸摸看樣；對可試穿、試聽、試看、試測的商品，從業人員要熱情提供、指導顧客驗看商品的外觀和內在質量，耐心協助顧客調試商品，核對商品配（附）件。
（三）對需包裝、包扎的商品，從業人員應在顧客購物付款后主動提供相關的輔助服務。
第十八條 收款找零
（一）在收款找零時應迅速、準確。從業人員要當顧客面點清，唱收唱找，唱驗唱付，雙手遞交，并如實開具發票、正確填寫內容。超市收款找零，從業人員應先遞交收銀條，后找余款；先找大額票面余款，后找零票。
（二）掌握支票、信用卡等各類收銀方法。當顧客輸入信用卡密碼時，從業人員應與顧客保持一定的距離，并主動移開視線；當票據與信用卡不符合規定，或收銀設備發生故障時，從業人員應主動向顧客禮貌說明，取得諒解。
第十九條 退換和投訴
（一）顧客退貨、換貨、投訴時，從業人員應以禮相待，認真傾聽，詳細詢問，妥善處理。做到不推諉、不冷淡、不刁難。
（二）及時做好退（換）貨、投訴的處理記錄。對需通過退換解決的問題，先滿足顧客合理要求，后追索生產企業責任；對需通過調查核實或檢測程序解決的問題，應在規定期限內完成或明確答復顧客；對需通過有償服務解決的問題，應明碼標價，告知在前。無論有償服務還是無償服務，都要有諾必踐、態度誠摯。
第二十條 安全提示和告知
（一）從業人員要樹立“顧客安全第一”的理念，做好日常安全提示和告知工作。如遇地面濕滑或臨時檢修施工等情況，應有明顯的警示告知顧客；經手貴重商品、易碎商品及高額現金時，從業人員應明確提示顧客注意安全、妥善保管。
（二）從業人員應注重提高處理突發事件的應變能力，掌握安全保衛常識和處置方法。遇突發事件，應保持冷靜，提醒顧客不要驚慌擁擠，有序組織和帶領顧客撤離危險區域。
第五章 服務用語
第二十一條 基本要求
文明、禮貌、親切、準確，做到“五聲”，即來有迎聲，問有答聲，走有送聲，不明白有解釋聲，不滿意有道歉聲。
第二十二條 規范使用普通話
從業人員在服務中應講普通話，注重主動性、尊重性、準確性、適度性的和諧統一，“語氣誠懇，語調柔和，用語恰當，音量適中”。
第二十三條 準確使用禮貌用語
從業人員應熟練運用日常禮貌服務用語，準確使用稱呼詞、贊賞語、祝賀語、答謝語、征詢語、應答語、道歉語等。
第二十四條 正確使用外語、手語
負責提供這方面服務的從業人員應掌握并規范使用符合崗位要求的外語和手語。
第二十五條 嚴禁使用服務忌語
不得使用譏諷、嘲笑、挖苦、催促、埋怨等語言。
第六章 附則
第二十六條 培訓教育
商業服務業企業應采用多種形式，普及從業人員禮儀規范，交流、宣傳、推廣教育培訓工作的經驗和成果。
第二十七條 貫徹落實
商業服務業相關的行業協會和相關部門要引導商業服務業企業認真貫徹落實本規范，制定適宜相關行業特點的行業性實施意見，指導相關企業制定切合本單位實際的具體實施細則。
第二十八條 監督保證
充分發揮社會公眾、新聞媒體和行業協會的監督保證作用。
附錄：商業服務業服務文明用語
商業服務業服務警示語
商業服務業服務禁忌語
上海市經濟委員會
二○○八年八月
附錄：
一、服務文明用語
歡迎光臨 ；您好；請稍等；請問您需要什么幫助；對不起讓您久等了；請多提寶貴意見；請拿好您的物品；請您慢慢挑選（享用）；歡迎您選用；能為您服務很高興；有什么需要幫忙嗎；謝謝，不客氣 ；對不起、請稍等片刻；請到收銀臺結帳；請問您有貴賓卡嗎？請問您帶會員卡了嗎？您此次消費一共**元；請問是用現金還是信用卡支付；請輸入您的信用卡密碼；請在這里簽名；謝謝您使用信用卡；請收好您的信用卡；請收好您的找零；歡迎您下次再來；請走好；謝謝；再見。
二、警示用語
小心玻璃；小心地滑/小心滑倒；小心臺階；小心碰頭；禁止吸煙/請勿吸煙；暫停使用；暫停收銀；正在維修；顧客止步；請勿擠靠；請保管好您的物品；請保管好購物憑證；請照看好您的小孩；老人、幼兒乘電梯需要家人陪同；請勿帶寵物入內；票款請當面點清；遇火警請勿用電梯；乘用電梯時請注意靠右側站立；貴重物品請妥善保管；請節約用水；報警 110 ；火警 119 ；緊急出口；安全出口。
三、服務禁語
顧客提前到來時， 禁說：還沒上班，出去等著。
顧客詢問有關事項時， 禁說：不知道；墻上貼著呢，自己不會看嗎？不是告訴你了嗎，怎么還不明白，有完沒完？
業務忙時 ， 禁說：急什么，慢慢來； 沒看到一直忙著嗎，那邊等著去。
電腦出故障時， 禁說：機器壞了，不能辦理。
顧客有不同意見時， 禁說：有意見找領導去；我的態度就是這樣，你能怎么著；那邊有意見征詢表，寫意見去；愛上哪告就上哪告去。
臨近下班時， 禁說：下班了不辦了；怎么不早來。
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