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屈臣氏:化妝品連鎖的成功經(jīng)營管理之道

時間:2011-04-07 15:49來源: 作者:張紅輝
2010-09-16

    這幾年間,隨著中國化妝品行業(yè)市場經(jīng)濟得到空前的膨脹發(fā)展,化妝品連鎖店成為一夜之間的熱議主題,有眾多投資者和創(chuàng)業(yè)者踴躍參與到了化妝品連鎖行業(yè)的加盟會議,化妝品連鎖店一直是眾多連鎖企業(yè)探索和研究的一條血路線,如果能抓好這條路線,那企業(yè)就會避免走彎路了,這樣企業(yè)才能走得更遠。

    化妝品連鎖渠道路線,一直是眾多連鎖企業(yè)所看重的一條生命線,其中,屈臣氏個人護理連鎖商店就是成功的例子,屈臣氏在整個化妝品連鎖行業(yè)中可以這么說,是非常成功的連鎖企業(yè),屈臣氏的成功經(jīng)營管理之道,是眾多連鎖企業(yè)都難以復制的,屈臣氏的成功經(jīng)營管理模式是業(yè)界中值得學習和借鑒的。

    多年以來,業(yè)界眾多專家都在研究屈臣氏的成功經(jīng)營管理模式,它的成功給行業(yè)留下了最深刻的印象和歷史輪回的學習榜樣,屈臣氏的成功經(jīng)營管理之道,它是成功模式的克隆和復制方法,是眾多企業(yè)可以學得到和復制到的。屈臣氏的成功模式,呆過在屈臣氏里面的員工都學到了深度的經(jīng)營管理精髓,一在內(nèi)部的人都會經(jīng)過專業(yè)的培訓和指導,學到更多關(guān)于屈臣氏的專業(yè)知識和經(jīng)營管理方法。

    屈臣氏的成功經(jīng)營管理之道,是化妝品連鎖行業(yè)中的榜樣,是化妝品連鎖行業(yè)中的靈魂。
   
    屈臣氏的成功經(jīng)營管理精髓,不得不讓筆者倍受深處心動和學習,在化妝品連鎖行業(yè)中是筆者一直夢寐以求的一套成功管理模式。筆者認為屈臣氏的成功營銷管理之道有多方面:

其一,獨特的門面形象設(shè)計。屈臣氏的獨特門面設(shè)計和具有獨特的理念,引領(lǐng)了化妝品連鎖行業(yè)中最突出的風格特色和獨特的經(jīng)營模式,從整體的外到內(nèi),整體形象的統(tǒng)一和定位理念都融合到一塊,屈臣氏的風格特色比較符合大眾消費群的定位,是化妝品連鎖行業(yè)中為突出的焦點。

其二,成熟的營銷管理體系。屈臣氏具有一套獨特的營銷管理模式,,從內(nèi)外因來講,內(nèi)因:在管理上比較專業(yè)化和正規(guī)化,從員工的專業(yè)培訓和對產(chǎn)品知識、銷售技巧和屈臣氏的特色理念抓得比較好。外因:在整個店中,具有多樣化的促銷策略和管理模式,從終端消費群中準確抓準了消費心理需求,在對每個顧客進店的過程中都具有多樣化的促銷策略,一一能抓住終端顧客的需求。

其三,產(chǎn)品定位符合大眾消費群。屈臣氏的產(chǎn)品定位比較符合大眾消費群,主要面對了高中低價位的層次產(chǎn)品,大部分涉及到有中低端檔次的價位產(chǎn)品,對于消費群所選擇的產(chǎn)品當中有利于他們各有不同層次的需求,從定位中都有高中低價位的產(chǎn)品陳列專區(qū),為顧客所選擇比較方便。

其四,具有良好的服務口碑。屈臣氏的服務口碑成為消費者最大消費來源,一個口碑成為屈臣氏的一桶金,在屈臣氏消費,你可以輕松的享受不一樣的服務,在店內(nèi)比如你買東西,店內(nèi)人員會對你說,請問有什么可以幫到你的呢?或是你買到2件以上產(chǎn)品,店服務員會主動給你遞籃子,這個就是屈臣氏口碑品牌的效應。

其五,終端市場信息的了解與反饋。屈臣氏的終端信息反饋和調(diào)研了解是他們最主要的競爭優(yōu)勢之一,從整個定位中對終端是此時此刻不能缺少的一環(huán),因為屈臣氏的終端市場,此時此刻都在為終端顧客解決他們的需求目的,所以呢,終端市場信息和顧客反饋的效果是屈臣氏最主要的目的,在店內(nèi),有神秘便衣員工會對顧客說,你對本店的需求哪些最為滿意和不滿意的,對本店的服務滿意如何,你對本店產(chǎn)品價位符合你嗎等等一系列的問題。
   
    屈臣氏的成功經(jīng)營管理模式,注重細節(jié)化的管理,具有一套科學的經(jīng)營管理模式,是化妝品連鎖行業(yè)內(nèi)難以復制的一套模式,筆者認為,屈臣氏的成功經(jīng)營管理模式值得連鎖企業(yè)學習和借鑒。

    小結(jié):隨著中國化妝品連鎖企業(yè)越來越多,化妝品市場經(jīng)濟不斷空前增長,化妝品連鎖企業(yè)應該多學習屈臣氏的成功模式,屈臣氏的經(jīng)營管理模式是具有規(guī)范化、科學化、專業(yè)化的管理模式,筆者認為,屈臣氏在整個化妝品連鎖行業(yè)中留下了“成功”二字的學習力量,敲響了化妝品連鎖行業(yè)的緊鐘,為避免走彎路,值得學習和借鑒。

    鏈接:部分知名個人護理用品(化妝品)連鎖企業(yè)情況介紹:
•屈臣氏:屈臣氏個人用品店以“健康、美態(tài)、歡樂”為經(jīng)營理念,目標顧客定位于18~45歲的都市時尚一族,主導“發(fā)現(xiàn)式陳列”與“體驗式購物”,努力創(chuàng)造出一個友善、充滿活力及令人興奮的購物環(huán)境,讓顧客易于找到獨特、具創(chuàng)意、有趣的、高品質(zhì)及物有所值的產(chǎn)品,以“發(fā)現(xiàn)使顧客可以更美麗,健康和歡樂的新方法”為品牌精髓。商品包括化妝品、護膚品、時尚飾物、保健品,休閑食品及禮品等類別,共四大類47個細分品種,其中藥品占15%、化妝品占52%、飾物占15%、糖果占18%。屈臣氏商品由知名品牌商品與自有品牌組成,自有品牌商品大致在20%左右。近年來啟動“我敢發(fā)誓 真貨真低價”以及“差價半倍還”等價格策略,店鋪總量超過280家。

•萬寧:萬寧商業(yè)連鎖有限公司簡稱萬寧,是隸屬于牛奶國際有限公司(SGX: D01)的健與美連鎖超市,自1972年在香港設(shè)立第一家零售店以來,以“帶領(lǐng)業(yè)界,推動健與美風尚,為社會大眾全面的健與美需要,提供更完善的照顧”為使命,目前店鋪總數(shù)已超過240家,店鋪中配備有專業(yè)美容師、營養(yǎng)師和藥劑師。商品以化妝品為主,占70%,保健品、藥品占20%,其他類約占10%。按照CEPA規(guī)定,萬寧需符合內(nèi)地關(guān)于香港零售企業(yè)的游戲規(guī)則,一是獨資零售店面積均值不得超過300平方米,二是開店數(shù)量不得超過30家。萬寧計劃3年內(nèi)在廣東開設(shè)30家分店,但目前在廣州、深圳和東莞只擁有17家店,主要是受選址難和人才缺乏的困擾。由于萬寧與屈臣氏的經(jīng)營模式、商品結(jié)構(gòu)極其相似,目標消費群也差不多,在商店選址上大有近身“肉搏”之勢。不過,萬寧表示要向北京、南京、成都等城市拓展,以加快開店速度。

•康是美:康是美隸屬臺灣統(tǒng)一集團旗下,其英文名稱COSMED是以化妝品Cosmetics及藥品Medicine兩者的前三個字母面成,將門市販賣的商品類別清楚點明,同時與中文名稱“康是美”有諧音之趣。康是美以“使每一個人更健康更美麗”為經(jīng)營理念,在臺灣享有“藥妝第一品牌”之譽,店鋪總量達到250家。其經(jīng)營的商品中,藥品占40%、化妝品占35%、家居用品占25%,目標顧客為生活步調(diào)緊湊的都市上班族與學生。康是美在中國大陸拓展方式主要是合作,目前在深圳、珠海、廣州共擁有10家分店。如今,康是美上海公司正與上海藥房股份有限公司洽談合作事宜,準備進軍上海市場。

•美家臣:上海美家臣公司創(chuàng)辦于2006年,主要經(jīng)營:皮膚護理、沐浴用品、洗發(fā)用品、棉織用品、嬰兒護理、休閑零食、家居用品、保健藥品等八大系列的個人護理用品為主。準備推出的“第三代店鋪”在美容護膚產(chǎn)品中推出“健康之美”、“自然之美”、“個性之美”、“時尚之美”、“成熟之美”、“青春之美”等六大系列特色區(qū)域,另外采用零售與專業(yè)美容的接軌,主推“功能性藥妝美容護理”也是其在中國個人護理用品市場上的一大突破。美家臣以自營及加盟發(fā)展門店為主,目前全國已經(jīng)擁有超過50家分店,嚴格對加盟者進行審批,提高加盟門檻也是其一大特點。

•莎莎:莎莎國際控股有限公司為亞洲區(qū)內(nèi)具領(lǐng)導地位的化妝品零售及美容服務集團,商品結(jié)構(gòu)以護膚品、香水、彩妝、護體、護發(fā)、防曬等六大類別為主,輔助母嬰系列、瘦身美體、美容保健食品、家居及個人衛(wèi)生用品、靚容書籍、飾物精品、禮品套裝等。自有品牌“SaSa”的產(chǎn)品主要分三大類,分別為彩妝用品、指甲油及化妝用具,約260個品種。2005年莎莎化妝品店進駐中國大陸市場,在上海市淮海中路開設(shè)了內(nèi)地第一家分店。不過,在香港,莎莎的競爭策略是主要經(jīng)營國際一線化妝名品,以比商場便宜3~5成的折扣價格銷售,還會定期推出3折超低價名品銷售來吸引更多的顧客。由于內(nèi)地化妝品進口需要支付高額進口關(guān)稅、消費稅以及衛(wèi)生檢疫費用,上海莎莎進口產(chǎn)品的價格比香港莎莎高20%~30%,導致其無法復制香港的低價競爭模式。莎莎表示計劃在2011年前在中國大陸設(shè)100家門店,20~30家店鋪為自營店,2~3年后發(fā)展特許經(jīng)營進行拓展。目前香港莎莎已與百聯(lián)集團達成合作協(xié)議,聯(lián)手百聯(lián)旗下的上海婦女用品商店,計劃3年時間內(nèi)在上海開設(shè)12家連鎖門店。

•絲芙蘭:在歐美擁有500多家連鎖店的絲芙蘭,2005年4月登錄中國。相繼在上海、北京、天津開設(shè)分店。其以醒目的黑白色店標和高檔的店鋪裝修為特點,囊括近60個國際知名一線品牌產(chǎn)品,主要定位于高檔化妝品領(lǐng)域。同時,店內(nèi)還有其自有品牌產(chǎn)品,如彩妝、洗護、香水等。由于自有品牌縮短了流通渠道,降低了流通成本,價格大多在60~150元不等,以吸引中低端客戶。
•歐舒丹:1976年創(chuàng)辦的歐舒丹目前在全球近60個國家有超過600家分店,在北美洲、歐洲、亞洲及南美洲均設(shè)有附屬公司,在香港有17 間專賣店,2005年7月登陸中國大陸。在北京、成都、上海、天津、大連、青島、杭州等地設(shè)置有專賣店,并在知名百貨商場以化妝品專柜形式銷售歐舒丹品牌系列產(chǎn)品。歐舒丹一直強調(diào)獨特的“法式生活的藝術(shù)”,產(chǎn)品包括香味系列、沐浴系列、護理系列、美容及面部護理、頭發(fā)護理系列、男士護理系列、家居擺設(shè)系列等。

•歐詩頓:歐詩頓品牌在1970年代誕生于法國,以手工制作天然個人用品為主,為歐美多個品牌提供技術(shù)配方和OEM加工服務。目前在上海、北京、廣州、深圳、天津、烏魯木齊、蘇州等20多個地區(qū)設(shè)有數(shù)百個商場專柜和歐詩頓自然生活館。產(chǎn)品包括身體沐浴及保養(yǎng)系列、面部專業(yè)護理系列、頭發(fā)香熏護理系列、電氣石納米護膚系列、法國RENEWAL香熏SPA精油系列等。

•舒普瑪:創(chuàng)始于1962年的加拿大最大藥品、化妝品及個人護理品零售企業(yè)舒普瑪,在全球擁有超過1000家連鎖分店。連續(xù)多年入選美國藥品零售連鎖知名雜志CHAIN DRUG REVIEW的世界十強藥品零售企業(yè)。2005年5月收購貴州一樹藥業(yè)連鎖有限公司51%股份,進軍中國大陸市場,并將更名為SUPER-PHARM(中國)。主要以經(jīng)營藥品、嬰幼兒產(chǎn)品、化妝品、保健品、洗滌品的藥妝連鎖機構(gòu),店面一般在200~500平方米,目前已經(jīng)發(fā)展了6家分店。2006年6月收購白沙集團屬下金沙大藥房100%的股份,合資后雙方將大力發(fā)展舒普瑪(Super-Pharm)品牌店,即舒普瑪藥妝,以改造老門店及開拓新店為主要拓展方式。

•千色店 :本土化妝品連鎖企業(yè)深圳市千色店百貨用品有限公司,成立于1995年,倡導“女性生活精品品牌超市”概念,消費群體定位在中高收入的都市女性。如今在深圳、廣州、東莞、珠海、中山、佛山、惠州、成都、重慶、無錫等城市全資擁有超過70家店鋪。目前正在全國部署華南、華東、華中、華北、西南五大區(qū)域,加快拓展速度,計劃在2008年前實現(xiàn)分店數(shù)量為100家,并在香港上市。經(jīng)營的商品主要分為九大類:護膚品、彩妝、香水、膜類、美容小物、日用品、飾品、皮具、內(nèi)衣。

•嬌蘭佳人:嬌蘭佳人主要以經(jīng)營化妝品、美容工具、沐浴工具、棉紡品、家居用品、嬰兒用品等為主,以“俏妝美顏”為概念,在廣州、北京、上海、武漢、杭州、成都、重慶、南京、鄭州、廈門等地設(shè)立分公司,以加盟連鎖為發(fā)展方式,有分店280多家。

•東大日化:創(chuàng)建于1990年的東大日化公司,總部在河北保定,主營日用百貨、化妝品、食品的批發(fā)與零售業(yè)務。通過自建門店,特許加盟的方式,目前在城鄉(xiāng)設(shè)有零售分店200多家。

•廣州妍麗:1995年8月,妍麗首家店在廣州開業(yè),主要在高級購物廣場設(shè)立化妝精品直營專賣店為主,如廣州天河城、深圳中信城市廣場、深圳萬象城等。目前在廣州、深圳、順德、南寧等城市開有分店十多家。

•上海奕婷:2004年,中國第二大手機連鎖零售商協(xié)亨組建上海奕婷化妝品連鎖公司,以開放式主營中低端化妝品,目前在上海開設(shè)16家分店。由于品牌及消費者觀念等因素,銷售業(yè)績還不太理想。但據(jù)協(xié)亨高層表示,仍然對化妝品市場充滿信心。




    在筆者對化妝品連鎖行業(yè)的一些看法之下,化妝品連鎖行業(yè)要形成規(guī)模的企業(yè)越來越多,規(guī)模越來越成熟,管理之道不斷的提升和完善,各有化妝品連鎖企業(yè)都有各異經(jīng)營管理模式,這個就是他們能在市場上找到突破口的地方,一套科學經(jīng)營管理模式都是企業(yè)很重要的生命線,如果營銷管理模式跟不上市場的定位走,那就偏向了導航了。
    當下,屈臣氏的經(jīng)營管理模式是能給企業(yè)啟發(fā)和學習的地方,要做到細節(jié)化的管理和服務全面的模式,這樣才能在市場上制勝。
結(jié)語:在整個化妝品行業(yè)迅速發(fā)展的同時,可以看出化妝品連鎖行業(yè)趨勢越來越明顯,競爭越來越激烈,對于化妝品連鎖企業(yè)來說,始終還沒真正找到一套科學的經(jīng)營管理模式,如果能具有一套符合市場定位的操作模式,想在市場競爭中脫穎而出,那就要制定出符合市場規(guī)律性的經(jīng)營管理模式,這樣才能在市場上制勝,才能贏得消費者。
    對于屈臣氏的成功經(jīng)營管理精髓,化妝品連鎖行業(yè)不得不學習,它的成功是難以復制的,它是科學的一套經(jīng)營管理模式,比較符合市場定位,比較能打開市場銷路的一套模式,在化妝品連鎖企業(yè)中,應該向屈臣氏學習。

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