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    針對(duì)這些特點(diǎn)，梅西百貨公司隨之采取靈活而有效的服務(wù)措施。梅西百貨公司的所有出口都是設(shè)在顯眼和方便的地方；把停車(chē)場(chǎng)設(shè)置得很寬敞，顧客可以很快地找到商店，順利地停車(chē)走進(jìn)店門(mén)；他們還設(shè)計(jì)出新式結(jié)構(gòu)的商店，顧客想到第幾層買(mǎi)東西，都可以駕車(chē)停到那層樓旁邊的停車(chē)場(chǎng)。
    對(duì)于服務(wù)員，梅西百貨公司也做了特別的規(guī)定：顧客可以自做決定，可自由選擇商品，若需要服務(wù)員則應(yīng)隨叫隨到，對(duì)于以選擇為樂(lè)的顧客，服務(wù)員不要在旁邊羅嗦和不耐煩，應(yīng)讓她們自由盡情地選擇；對(duì)于購(gòu)買(mǎi)貴重物品像寶石、裘皮，甚至照相機(jī)、電視機(jī)等的顧客，服務(wù)員應(yīng)耐心地解答顧客的咨詢(xún)，給她們提供幫助，讓她們買(mǎi)得稱(chēng)心如意。

現(xiàn)任CEO是terry J. Lundgren



圖２CEO terry J. Lundgren

二、梅西百貨的品牌建設(shè)策略

    梅西和布魯明戴爾都是美國(guó)和全球最知名的零售品牌。他們知道建立獨(dú)特的商品分類(lèi)，運(yùn)營(yíng)目的地商場(chǎng)，社會(huì)和時(shí)尚事件吸引更多的注意力，并且在面向流行的電子商務(wù)方面有創(chuàng)新。

    每年許多顧客參觀(guān)梅西和布魯明戴爾，他們沒(méi)有從生意角度考慮品牌、正在研究的工作表明，梅西公司正在贏得核心顧客的認(rèn)可，研究顧客的生活方式并圍繞他們的需求努力塑造自己的商品分類(lèi)和商場(chǎng)體驗(yàn)。

    這意味著他們通過(guò)一系列的商品與服務(wù)滿(mǎn)足顧客個(gè)性化要求。他們?yōu)轭櫩痛蛟斓拿考疑痰甓加刑厣肺髋樗蓄櫩吞峁┩凰降姆⻊?wù)，并且將他們彼此聯(lián)系。

    梅西的商業(yè)戰(zhàn)略擁有最好的零售從業(yè)人員支持，包括鼓勵(lì)雇員擁有不同視點(diǎn)的實(shí)力。

    梅西和布魯明戴爾品牌都屬于零售業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者梅西公司，研究表明超過(guò)98％的購(gòu)物者在我們的核心顧客中認(rèn)可這兩個(gè)品牌．通過(guò)在每個(gè)時(shí)刻面對(duì)每個(gè)顧客打造他們的品牌形象――他們的業(yè)務(wù)將繼續(xù)發(fā)展并將增加股票價(jià)值。

梅西創(chuàng)建偉大品牌的經(jīng)驗(yàn)

    梅西或布魯明戴爾的購(gòu)物體驗(yàn)應(yīng)該讓顧客感到激動(dòng)和便利，他們要成為顧客的首選．每天都保持同樣的水準(zhǔn)需要幾十種要素保持一致。

    建立梅西和布魯明戴爾偉大品牌的經(jīng)驗(yàn)意味著我們具有惟一正確的分類(lèi)，精心選擇的商品滿(mǎn)足每個(gè)顧客在各個(gè)商店的不同需求．我們的商業(yè)環(huán)境必須對(duì)消費(fèi)者具有獨(dú)特的吸引力并迎合消費(fèi)階層，我們的服務(wù)必須符合顧客的友好、高效和知識(shí)性需求。

    在過(guò)去的五年中，指導(dǎo)他們發(fā)展的 梅西品牌通過(guò)實(shí)施四個(gè)策略――具有惟一性的分類(lèi)，簡(jiǎn)化的價(jià)格，改進(jìn)的購(gòu)物體驗(yàn)和引人注目的營(yíng)銷(xiāo)。

    梅西和布魯明戴爾是多個(gè)品牌，通過(guò)擴(kuò)展的商店服務(wù)，兩個(gè)網(wǎng)站分別是macys.com和bloomingdales.com。

Getting Better Every Day 每天做得更好

    為了提升各個(gè)品牌體驗(yàn)，梅西和布魯明戴爾百貨在2006年付出了顯著的努力，同時(shí)擴(kuò)展了他們的市場(chǎng)范圍和表現(xiàn)。

    梅西百貨在2005年以后，他們通過(guò)收購(gòu)從五月百貨公司獲得了400店，對(duì)商店的改進(jìn)包括更寬的過(guò)道，減少混亂，更新試衣間，安裝導(dǎo)示牌，增強(qiáng)商品視覺(jué)形象，完善商業(yè)設(shè)施，以便在顧客定位上做得更好。

    他們特別強(qiáng)調(diào)獨(dú)有商品，這包括梅西廣為人知的自有品牌，例如IoNoC, Alfani, Tasso Elba, American Rag, Karen Scott, John Ashford, Hotel Collection, Greendog and Tools of the Trade.

    市場(chǎng)上的品牌除了梅西品牌外，例如設(shè)計(jì)師Elie Tahari 的T Tahari系列品牌，設(shè)計(jì)師Oscar de la Renta的Oscar系列收藏品也一起推出。進(jìn)入2007年以后叫做Martha Stewart系列家居品牌將出現(xiàn)在所有梅西百貨店，超過(guò)1/3的商品在梅西是獨(dú)有的或者限量銷(xiāo)售的。
　
    通過(guò)第一流的廣告營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)役，在假日季節(jié)，梅西百貨通過(guò)有線(xiàn)電視，廣播雜志當(dāng)?shù)貓?bào)紙和廣播，戶(hù)外廣告牌子和大多數(shù)喜歡的網(wǎng)站進(jìn)行廣泛宣傳，引起顧客的注意，2006年梅西的故事進(jìn)入生活中。

    2006 年梅西百貨開(kāi)設(shè)三個(gè)新的百貨店，包括Chula Vista, CA, Denver and downtown Philadelphia.

    2007 在Bolingbrook, IL; Boston, MA; Collierville, TN; 和 Austin, TX開(kāi)設(shè)新店. 2007年計(jì)劃在Costa Mesa, CA, and Chevy Chase, MD 開(kāi)設(shè)新店。在2006年梅西投資建設(shè)新店翻修老店并運(yùn)用新技術(shù)，在2007年增加1.2億美元投資。

三、梅西百貨的紐約旗艦店

    位于Herald Square哈洛德廣場(chǎng)（34th street & Broadway） 的梅西百貨旗艦店占據(jù)了百老匯和第七大道之間，整條34街上的角落，號(hào)稱(chēng)是全世界最大的百貨公司。也因?yàn)樗臍v史悠久，而被注冊(cè)為紐約的標(biāo)志之一。


圖3 梅西百貨紐約旗艦店LOGO

圖4 梅西百貨外立面
    流行品牌也是一網(wǎng)打盡。在服裝方面，美國(guó)人偏愛(ài)的品牌Calvin Klein、DKNY、Guess、Jlo、Sean John、Kenneth Cole、Ralph Lauren、Tommy Hilfige、Polo Jeans、Baby Phat……等，絕對(duì)找得到，其它例如BCBG MAXAZRIA、INC、Ecko Red、Sergio Valente、Emanuel……等經(jīng)典品牌也沒(méi)遺漏。


圖5 梅西百貨的品牌專(zhuān)賣(mài)店


圖6 梅西百貨的女性服飾

四、梅西百貨的經(jīng)營(yíng)體系與特色營(yíng)銷(xiāo)

1．梅西經(jīng)營(yíng)理念與經(jīng)營(yíng)體系

    店面經(jīng)營(yíng)為主，網(wǎng)上經(jīng)營(yíng)穩(wěn)步擴(kuò)大，電視營(yíng)銷(xiāo)屬于獨(dú)立經(jīng)營(yíng)單位。

    梅西百貨的基本理念是：顧客是企業(yè)的利潤(rùn)源泉，員工是打開(kāi)這一源泉的鑰匙。商品部門(mén)不同，要求的顧客服務(wù)不同，因此應(yīng)該有不同的薪酬制度來(lái)啟動(dòng)員工這把鑰匙。

    梅西的薪酬制度可以歸納為：小時(shí)工資加銷(xiāo)售額提成，但不是將兩種制度用在同一位員工身上，而是用在不同的員工身上。家具、男士訂做服裝、鞋類(lèi)一直實(shí)行銷(xiāo)售額提成制度，因?yàn)檫@些商品的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)與員工的努力關(guān)系極大。而對(duì)于其他商品則實(shí)行小時(shí)固定工資制，因?yàn)檫@些商品的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)與員工的努力關(guān)系不大。


圖 7華盛頓購(gòu)物中心的梅西百貨

    梅西百貨的網(wǎng)站(MACYS.COM)就有二十五萬(wàn)種商品包括女裝、男裝、童裝、特別小號(hào)服裝，化妝品、女士?jī)?nèi)衣、珠寶、裝飾物、香水和家用產(chǎn)品。盡管和梅西百貨的店內(nèi)的兩、三百萬(wàn)商品相比，這只是很少的一部分樣品，但是這已是網(wǎng)上最大的百貨之一了。


圖8 梅西網(wǎng)站首頁(yè)

    讓我們看看梅西的在線(xiàn)服務(wù)。它的電子平臺(tái)每周可每天24小時(shí)地工作7天。訂單是72小時(shí)之內(nèi)從他們的五大執(zhí)行中心之一通過(guò)UPS郵寄出去的。而且，通過(guò)網(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)的商品可以在商店里退貨。梅西百貨采取統(tǒng)一價(jià)格的策略。所以當(dāng)商場(chǎng)里降價(jià)時(shí)，梅西網(wǎng)站在網(wǎng)上也作降價(jià)促銷(xiāo)。

    梅西百貨引進(jìn)了一套新的店內(nèi)信號(hào)系統(tǒng)：無(wú)線(xiàn)電子貨架標(biāo)簽系統(tǒng)(ESL)。這一技術(shù)使得百貨商店能對(duì)那些價(jià)格具有敏感性的產(chǎn)品做到即時(shí)、實(shí)時(shí)的價(jià)格變動(dòng)。使犯錯(cuò)率降低，也節(jié)省了人力，甚至紙張的花費(fèi)也降低了。
梅西電視購(gòu)物



圖9 梅西電視購(gòu)物

    1994年開(kāi)始梅西百貨就和HSN電視購(gòu)物頻道進(jìn)行合作，24小時(shí)對(duì)外播出，覆蓋全美，銷(xiāo)售商品包括家居用品、電子用品、手表、首飾、服飾、汽車(chē)、住房。
    梅西公司負(fù)責(zé)電話(huà)咨詢(xún)、付款系統(tǒng)和物流配送等，電視公司只是負(fù)責(zé)選擇商品制作節(jié)目，通過(guò)戰(zhàn)略聯(lián)盟實(shí)現(xiàn)電視購(gòu)物的業(yè)務(wù)流程，通過(guò)專(zhuān)業(yè)分工降低了雙方成本。

    梅西百貨的商品品類(lèi)齊全，貨源廣，比電視公司和單一廠(chǎng)商合作選擇性更多，此外梅西百貨的品牌效應(yīng)和服務(wù)體系也是電視購(gòu)物顧客的有效保證。

2．感恩節(jié)日紐約巡游活動(dòng)


圖10 梅西百貨 2003年感恩節(jié)日游行
    紐約曼哈頓巡游由梅西公司發(fā)起，巡游列隊(duì)多達(dá)一萬(wàn)人之眾，花車(chē)、名人、即席演奏的樂(lè)隊(duì)及舞蹈團(tuán)、小丑等，還有著名卡通造型的巨型氦氣球，這已成為大巡游的標(biāo)記，是小孩子最為興奮的時(shí)刻。


圖11 梅西百貨即將舉辦的２００７年巡游
    梅西感恩節(jié)巡游一般能夠吸引百貨現(xiàn)場(chǎng)觀(guān)眾，５０００萬(wàn)人左右收看電視直播，極大提高了梅西百貨的知名度。

五、梅西百貨的發(fā)展戰(zhàn)略及其對(duì)中國(guó)百貨集團(tuán)戰(zhàn)略的啟發(fā)

１．實(shí)施全國(guó)連鎖經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略 突出自有品牌 創(chuàng)新盈利模式  

    聯(lián)合百貨(Federated)強(qiáng)調(diào)發(fā)展全公司范圍的自營(yíng)品牌項(xiàng)目。目前全公司包括梅西百貨銷(xiāo)售的15%來(lái)自自營(yíng)品牌，重點(diǎn)在7個(gè)主要品牌上。當(dāng)百貨商店發(fā)展自營(yíng)品牌時(shí)，他們組建一個(gè)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)小組來(lái)設(shè)計(jì)、選材料，并挑選某個(gè)生產(chǎn)商把產(chǎn)品生產(chǎn)出來(lái)。自營(yíng)品牌的重要性在于它給零售商一種別的零售商沒(méi)有的產(chǎn)品，而且利潤(rùn)高于他們從生產(chǎn)廠(chǎng)商那里購(gòu)買(mǎi)來(lái)的產(chǎn)品。但是自營(yíng)品牌要求零售商有一定的聲望。自營(yíng)品牌猶如一道無(wú)形的籬笆墻為百貨商店抵擋來(lái)自全國(guó)著名的折扣店的競(jìng)爭(zhēng)。當(dāng)百貨店已有一定的聲望時(shí)，效果更是顯著。



圖12 自營(yíng)品牌在梅西百貨旗艦店占有相當(dāng)比例

２．梅西的海外發(fā)展戰(zhàn)略 首先在美國(guó)的海外屬地，其次在美國(guó)文化相近的國(guó)家發(fā)展。

六、 梅西集團(tuán)戰(zhàn)略對(duì)中國(guó)百貨戰(zhàn)略管理的啟發(fā)

    梅西百貨作為美國(guó)歷史非常悠久的大型百貨集團(tuán)，它的發(fā)展歷程和經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，特別是戰(zhàn)略變革對(duì)于中國(guó)百貨集團(tuán)具有重要啟發(fā)：
1.百貨主業(yè)要與時(shí)俱進(jìn)，百貨經(jīng)營(yíng)在互聯(lián)網(wǎng)和電視購(gòu)物方面走在時(shí)代前列，得到更多顧客的支持。在國(guó)內(nèi)大型百貨集團(tuán)內(nèi)，選擇適當(dāng)百貨店作為電視購(gòu)物和網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物試點(diǎn)，也可以選擇適當(dāng)主力商場(chǎng)進(jìn)行自己采購(gòu)和自主品牌試點(diǎn)。
2.在百貨公司業(yè)績(jī)突破時(shí)候不要盲目抽出資金搞房地產(chǎn)，而且加強(qiáng)主業(yè)經(jīng)營(yíng)，力爭(zhēng)在條件具備時(shí)候上市或與基金合作，增強(qiáng)資金實(shí)力。
3.百貨集團(tuán)連鎖戰(zhàn)略先要細(xì)分市場(chǎng)，選擇自己相近的市場(chǎng)進(jìn)行連鎖經(jīng)營(yíng)，條件不具備時(shí)候不要盲目發(fā)展全國(guó)性連鎖經(jīng)營(yíng)。
4.作者通過(guò)總結(jié)金華和邯鄲等數(shù)個(gè)百貨定位案例，認(rèn)為在中國(guó)經(jīng)濟(jì)不發(fā)達(dá)的地級(jí)市不主張發(fā)展奢侈品百貨，盲目追求高檔百貨定位會(huì)在經(jīng)營(yíng)上造成困境，百貨定位不能脫離當(dāng)?shù)叵M(fèi)水平。
5.結(jié)合新摩爾團(tuán)隊(duì)對(duì)美國(guó)百貨集團(tuán)戰(zhàn)略研究，國(guó)內(nèi)百貨集團(tuán)選擇商業(yè)房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)與百貨同步戰(zhàn)略時(shí)候，最好能夠具備地產(chǎn)和百貨經(jīng)驗(yàn)，否則不要盲目選擇多元化戰(zhàn)略。我們認(rèn)為通過(guò)知識(shí)創(chuàng)造集團(tuán)優(yōu)勢(shì)，通過(guò)創(chuàng)新和服務(wù)為顧客創(chuàng)造價(jià)值，這是百貨集團(tuán)戰(zhàn)略發(fā)展的新方向，該方向要求企業(yè)在人才培養(yǎng)方面承擔(dān)更多社會(huì)責(zé)任，百貨集團(tuán)戰(zhàn)略調(diào)整成功的標(biāo)志是集團(tuán)資產(chǎn)結(jié)構(gòu)得到優(yōu)化。

    新摩爾利用自己專(zhuān)家團(tuán)隊(duì)積累的國(guó)內(nèi)經(jīng)驗(yàn)和國(guó)外系列考察成果，幫助國(guó)內(nèi)百貨集團(tuán)提供建設(shè)性咨詢(xún)服務(wù)和人才培訓(xùn)工作，期望中國(guó)百貨經(jīng)營(yíng)水平早日走在世界前列。