| 一． 高檔百貨的白領(lǐng)化發(fā)展趨勢(shì)及策略調(diào)整 從地域角度劃分，大部分高檔百貨都設(shè)在北京上海和省城，地級(jí)城市高檔百貨較少，即使在地級(jí)城市高檔百貨成功完成招商和開業(yè)，但是在經(jīng)營(yíng)中遇到銷售業(yè)績(jī)不佳的困境。
部分住宅地產(chǎn)商轉(zhuǎn)型開發(fā)購(gòu)物中心和綜合體時(shí)候，經(jīng)常認(rèn)為購(gòu)物中心的主力百貨越高檔越好。
傳統(tǒng)的高檔百貨大部分都是以老板階層和金領(lǐng)顧客群為主，金融危機(jī)導(dǎo)致經(jīng)營(yíng)奢侈品為主的高檔百貨業(yè)績(jī)下降。
以上現(xiàn)象說明，沒有真正理解顧客，或者對(duì)顧客群把握不準(zhǔn)是國(guó)內(nèi)高檔商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)遇到困境的主要原因。解決的出路是：
1在顧客明顯不足的高檔商場(chǎng)，增加面向白領(lǐng)的商品種類。實(shí)施"保持一種高品位的環(huán)境，兩種顧客"的策略，兩種顧客主要是金領(lǐng)和白領(lǐng)顧客。
2高檔商場(chǎng)的定價(jià)策略進(jìn)行調(diào)整，根據(jù)顧客變化趨勢(shì)，增加同類高檔品牌的中檔價(jià)格商品，增加對(duì)金領(lǐng)顧客的吸引力。
3選拔理解本地顧客的經(jīng)理人擔(dān)任總經(jīng)理職務(wù) 不必迷信海外人士 只有理解本地顧客，了解當(dāng)?shù)匚幕拍茏龊冒儇浗?jīng)營(yíng)工作。海外人士在招商方面有一定優(yōu)勢(shì)，在經(jīng)營(yíng)方面需要加深對(duì)當(dāng)?shù)匚幕皖櫩拖M(fèi)習(xí)慣的理解，避免由于水土不服造成百貨經(jīng)營(yíng)失敗。由于急躁和職業(yè)道德的缺乏，部分臺(tái)灣和香港百貨經(jīng)理人在大陸百貨經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)不佳，百貨經(jīng)營(yíng)是長(zhǎng)期的事業(yè)，需要穩(wěn)健經(jīng)營(yíng)，多年積累才能成功。
本土人才也同時(shí)需要走出國(guó)門到海外學(xué)習(xí)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，例如，作者在2007年重點(diǎn)考察的美國(guó)Neiman Marcus 就是"一種環(huán)境 兩種顧客"的成功百貨案例。
在高檔商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)較好的情況下，由于經(jīng)營(yíng)面積不足，我們建議開展網(wǎng)上購(gòu)物和電視購(gòu)物，在現(xiàn)有經(jīng)營(yíng)面積不變的前提下增加銷售業(yè)績(jī)。
二． 白領(lǐng)百貨的管理體系 管理目標(biāo)規(guī)劃
白領(lǐng)百貨的經(jīng)營(yíng)績(jī)效是關(guān)鍵指標(biāo)，我們一般認(rèn)為在省城黃金位置的百貨應(yīng)該達(dá)到4億元/萬(wàn)平方米，次級(jí)商圈的白領(lǐng)百貨應(yīng)該達(dá)到3億元/萬(wàn)平方米，我們以廣州某著名購(gòu)物中心內(nèi)15萬(wàn)平方米商場(chǎng)為例,確定了五年?duì)I業(yè)規(guī)劃指標(biāo)：
五年經(jīng)營(yíng)規(guī)劃： 
人力資源管理
與普通百貨相比，白領(lǐng)百貨需要增加采購(gòu)人員，主要是增加服裝等時(shí)尚商品的買手，需要引進(jìn)高素質(zhì)營(yíng)銷人員，能夠理解金領(lǐng)和白領(lǐng)消費(fèi)特點(diǎn)。
商品管理
重點(diǎn)應(yīng)用品類管理思想，對(duì)自營(yíng)商品重點(diǎn)要考慮控制庫(kù)存和暢銷商品的及時(shí)供貨。
在商品價(jià)格帶組合方面，充分考慮顧客特點(diǎn)，局部較高，大部分中檔價(jià)格，形成合理的價(jià)格帶比例。
財(cái)務(wù)管理
不僅做到每周和月季度和年財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)匯總，而且要建立財(cái)務(wù)預(yù)警機(jī)制，監(jiān)控重點(diǎn)商品銷售情況，為采購(gòu)和招商提供數(shù)字依據(jù)。
每日和每周銷售額統(tǒng)計(jì)數(shù)字作為營(yíng)銷活動(dòng)調(diào)整和安排的重要依據(jù)。 營(yíng)銷活動(dòng)管理 I 率先引進(jìn)歐洲先進(jìn)的品牌聯(lián)動(dòng)精準(zhǔn)營(yíng)銷體系，幫助入場(chǎng)品牌提升銷售業(yè)績(jī)，同時(shí)獲取品牌商更多獨(dú)有的促銷資源，
ii 率先引進(jìn)歐洲先進(jìn)的設(shè)計(jì)師聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷機(jī)制，迎合白領(lǐng)的心理和消費(fèi)背后需求；根據(jù)設(shè)計(jì)師標(biāo)準(zhǔn)要求反饋顧客信息表格，幫助設(shè)計(jì)師設(shè)計(jì)新品或新的款式。 三． 關(guān)于百貨自營(yíng)的思考和投入產(chǎn)出分析 百貨自營(yíng)的制度設(shè)計(jì) 1本項(xiàng)目經(jīng)營(yíng)采用一層兩制，4000平方米用于自營(yíng) 拿出4000平方米自營(yíng)，引進(jìn)20個(gè)主要?dú)W美和其他流行品牌。
品牌結(jié)構(gòu)中50％引進(jìn)廣州認(rèn)知度高的成熟品牌 2建立買手制度 買手的收入與自己負(fù)責(zé)品牌利潤(rùn)掛鉤 招聘和培養(yǎng)4個(gè)買手，其中時(shí)尚女裝引進(jìn)兩個(gè)買手，每個(gè)人負(fù)責(zé)五個(gè)品牌，其中三個(gè)買手擔(dān)任運(yùn)營(yíng)經(jīng)理，每三天站兩個(gè)小時(shí)柜臺(tái)，接待顧客，評(píng)估引進(jìn)品牌和款式受到顧客歡迎程度，及時(shí)調(diào)整進(jìn)貨款式和數(shù)量。 3采用電腦管理手段， 建立領(lǐng)導(dǎo)評(píng)估經(jīng)營(yíng)狀況機(jī)制 對(duì)自營(yíng)品牌進(jìn)行重點(diǎn)管理，領(lǐng)導(dǎo)隨時(shí)可以了解營(yíng)業(yè)狀況，對(duì)于積壓品設(shè)定上限建立預(yù)先報(bào)警機(jī)制。領(lǐng)導(dǎo)幫助買手分析原因，采取相應(yīng)促銷措施。對(duì)于不適銷的品牌進(jìn)行淘汰，最后形成穩(wěn)定的 4．建立視覺形象體系 在成立百貨初期負(fù)責(zé)整個(gè)百貨視覺規(guī)劃，開業(yè)前負(fù)責(zé)主要店鋪的陳列設(shè)計(jì)，根據(jù)自營(yíng)品牌特點(diǎn)，建立視覺形象數(shù)據(jù)庫(kù)，為自營(yíng)品牌一年四季提供不同風(fēng)格的陳列。
新摩爾公司協(xié)助引進(jìn)人才。
我們以3萬(wàn)平方米百貨為例，如果4000平方米作為自營(yíng)考慮，其投入產(chǎn)出分析如下：
百貨自營(yíng)的投入產(chǎn)出分析
自營(yíng)的成本分析
人力資源成本
 裝修成本等已經(jīng)在總投資中考慮。
銷售額 4000平方米預(yù)計(jì)為8000萬(wàn)元 進(jìn)貨總額3000萬(wàn)元
其中增值納稅額為5000萬(wàn)元×１７％＝ 850萬(wàn)元
毛利潤(rùn)8000-3000-850=4150萬(wàn)元,毛利潤(rùn)率=4150/8000=5187% 單位：萬(wàn)元 
凈利潤(rùn)計(jì)算
―――――――――――――――――――――――――――――――
4150-850-1381-85-54=1780萬(wàn)元
可以承擔(dān)其他部分百貨總成本的 500萬(wàn)元，減少交納所得稅收。
所得稅收為25％，最后凈利潤(rùn)為1280×75%=９６０萬(wàn)元
通過財(cái)務(wù)分析可以看出，自營(yíng)名牌商品對(duì)于百貨的貢獻(xiàn)不僅財(cái)務(wù)上較大，而且對(duì)于吸引人氣，提升整個(gè)百貨美譽(yù)度都有很大幫助。 四． 白領(lǐng)百貨的營(yíng)銷 １． 分類的營(yíng)銷經(jīng)費(fèi)安排與 1P理論應(yīng)用 對(duì)于自營(yíng)按照3-5％銷售額提取營(yíng)銷費(fèi)用，扣點(diǎn)聯(lián)營(yíng)部分按照１％銷售額提取營(yíng)銷費(fèi)用。我們認(rèn)為網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，根據(jù)多家共贏的思想，應(yīng)用１Ｐ理論，尋找更多第三方參與百貨的營(yíng)銷活動(dòng)，采用返利和提升白領(lǐng)受尊重程度的營(yíng)銷活動(dòng)。 ２． 營(yíng)銷活動(dòng)安排 以客戶營(yíng)銷活動(dòng)為主，突出顧客的分類活動(dòng)。主題鮮明針對(duì)性強(qiáng)，注重營(yíng)銷效果。我們需要兩類效果，公益類活動(dòng)不要求直接產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)效益重點(diǎn)提高美譽(yù)度。促銷類活動(dòng)，注重活動(dòng)的投入產(chǎn)出比 。
在百貨營(yíng)銷活動(dòng)中，我們可以將知名商家、房地產(chǎn)企業(yè)和保險(xiǎn)公司等作為第三方拉入到百貨營(yíng)銷活動(dòng)中，突出顧客參與性，擴(kuò)大營(yíng)銷活動(dòng)影響，降低百貨營(yíng)銷成本。 文化類營(yíng)銷活動(dòng)的思考 突出文化內(nèi)涵，把文化活動(dòng)和營(yíng)銷結(jié)合起來，根據(jù)顧客群體的特點(diǎn)開展文化活動(dòng)，鼓勵(lì)顧客參與，讓他們分享友誼和快樂。
借鑒超級(jí)女生的成功經(jīng)驗(yàn)，我們?cè)趶V東地區(qū)的百貨，可以開展廣州西關(guān)淑女和深圳青春女性活動(dòng)，將國(guó)學(xué)的學(xué)習(xí)與才藝展示結(jié)合，為復(fù)興儒家文化出力。
公益活動(dòng)的思考 
五． 白領(lǐng)顧客的服務(wù) 一流的百貨營(yíng)運(yùn)服務(wù)實(shí)現(xiàn)顧客滿意 白領(lǐng)百貨的顧客以白領(lǐng)群體為主，對(duì)于知識(shí)階層的服務(wù)同樣需要高素質(zhì)的服務(wù)人員。一流的服務(wù)需要一流的人才，因此，我們需要兩種措施，一種是增加大學(xué)生營(yíng)業(yè)員，改善營(yíng)業(yè)員的結(jié)構(gòu)，第二是加強(qiáng)培訓(xùn)，將普通高中生培養(yǎng)成為優(yōu)秀營(yíng)業(yè)員。
在服務(wù)管理上，我們可以將美國(guó)Nordstrom百貨作為學(xué)習(xí)標(biāo)桿，給予一線營(yíng)業(yè)人員和樓層經(jīng)理較大權(quán)限，為顧客提供一切可能的合理服務(wù)。 顧客接待 營(yíng)業(yè)員需要掌握豐富的商品知識(shí)，例如，服裝營(yíng)業(yè)性需要掌握配色知識(shí)，只有較高的專業(yè)技能與親切的服務(wù)態(tài)度才能贏得顧客信賴。
對(duì)于弱勢(shì)群體需要更多關(guān)心和照顧，以儒家文化傳統(tǒng)禮貌待人。
采購(gòu)人員（劃分為專業(yè)買手和招商人員）參與重要顧客接待，了解顧客的需求接待，為VIP顧客提供針對(duì)性服務(wù)，例如，航空公司機(jī)票優(yōu)惠、紅酒公司銷售優(yōu)惠、特色書店貴賓接待等）。 顧客投訴處理 顧客投訴需要準(zhǔn)確判斷顧客投訴的原因，及時(shí)果斷處理，給予投訴接待經(jīng)理一定權(quán)限。百貨公司在預(yù)算中要考慮從營(yíng)銷經(jīng)費(fèi)中每年拔出20萬(wàn)元處理顧客投訴，對(duì)于我方過錯(cuò)的行為給予適當(dāng)補(bǔ)償，讓顧客提升滿意度。 參考文獻(xiàn)
1．王建國(guó)著，１Ｐ理論網(wǎng)狀經(jīng)濟(jì)時(shí)代的全新商業(yè)模式，北京大學(xué)出版社，2007年5月 | 
